题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，在途未超时限工单，办理周期未过半的工单由国网客服中心向客户解释，（）的工单由国网客服中心向各省营销服务中心、国网电动汽车公司派发催办工单。

A.办理周期超1个工作日

B.办理周期未过半

C.办理周期未超24小时

D.办理周期过半

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第1题

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，特殊、重大投诉证据保存年限为（）。

A.1年

B.3年

C.5年

D.10年

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第2题

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工单，（）内派发工单。

A.2分钟

B.10分钟

C.20分钟

D.120分钟

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第3题

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，如客户来电要求撤销投诉，国网客服中心应如实记录客户诉求，（）并与前期工单关联，前期投诉工单按正常流程办理，不得办结。

A.派发催办

B.派发内部诉求

C.派发服务申请

D.咨询办结

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第4题

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，供电质量和电网建设类投诉，客户针对同一事件在首次投诉办结后，连续（），由上一级单位介入调查处理。

A.2个月内投诉3次及以上且属实的

B.6个月内投诉3次及以上且属实的

C.2个月内投诉3次及以上

D.6个月内投诉3次及以上

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第5题

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，服务类、营业类、停送电类投诉，客户针对同一事件在首次投诉办结后，连续（），由上一级单位介入调查处理。

A.2个月内投诉3次及以上且属实的

B.6个月内投诉3次及以上且属实的

C.2个月内投诉3次及以上

D.6个月内投诉3次及以上

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第6题

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，除客户明确提出不需回访的工单外，国网客服中心应在接收到工单处理反馈结果后（）内完成回访工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。

A.24小时

B.48小时

C.1个工作日

D.1日

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第7题

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，超过《中华人民共和国民法总则》民事权利诉求时效期限的客户诉求不再派发投诉。其中时效期限参考《民法总则》，客户诉求时效期限的开始时间应为：（）起计算。

A.客户反映时间

B.客户知道或者应当知道权利被侵害之日

C.客户知道之日

D.事件发生之时

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第8题

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，客服专员在受理客户诉求时，未按照投诉业务受理判定要点询问，导致（），影响工单分类判定时，由客服部进行回拨核实。若回拨无法接通，则按照判定要点不全将工单降级处理。

A.关键信息缺失或信息填写不全

B.问题遗漏

C.工单填写错误

D.客户反映事实不清

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第9题

根据《国家电网有限公司供电服务十项承诺》规定，“95598”电话（网站）、网上国网App（微信公众号）等渠道受理客户投诉后，（）小时内联系客户，（）个工作日内答复处理意见。

A.24；4

B.24；5

C.24；6

D.24；7

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第10题

根据《国家电网有限公司供电服务标准》，受理客户服务申请后，服务平台异常业务()个工作日内核实处理。

A.2

B.3

C.4

D.5

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第11题

根据《国家电网有限公司供电服务标准》，建立投诉、举报、意见回访闭环管控机制。除客户明确提出不需回访及匿名外，均应开展回访工作，坚持()”的原则，不得多级回访。

A.谁受理、谁负责

B.谁受理、谁答复

C.谁受理、谁回访

D.谁答复、谁回访

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