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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

B.客户收到货后发现门歪了一点，而且门框也变形了的情况下，我们可以跟客户解释一下（），然后给客户发（），按照师傅说的调整一下，如果客户不接受的话可以进行一些（）。而且这个是属于（）的范畴，如果客户不愿意的处理的话可以直接按照（）报备退回（需要在签收后48小时内处理）。做好订单备注

A.用短语，验货短语，补偿，质量问题，七天无理由

B.用短语，调整视频，适当补偿，物流破损，物流破损

答案

B、用短语，调整视频，适当补偿，物流破损，物流破损

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第1题

针对认为手续费太高的客户，我们可以回答：“先生，理解您的意思，但是咱们这个手续费可以说在各大银行中算不高的了，同时我也相信您不止我们一家银行信用卡，您也可以自己跟其他银行对比一下，我们的手续费是按照总分期金额的0.6%按月收的，非常划算，而且再免息给您延长30天的还款期的，直接从下个月的xx号开始还，您本期就不用还一分钱了，就参与这一次，这一笔您看可以吧”，然后继续进行流程（）

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第2题

C.客户收到货后发现机子不通电，尝试报备（）退回，但是客户配合，不要跟快递说（），把外包装箱撕破一点即可（此过程需要（）沟通）。如果客户不愿意就不用勉强，给客户安排一下师傅上门维修。做好订单备注

A.质量问题，质量问题，旺旺

B.物流破损，质量问题，电话

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第3题

客户在使用产品的过程中出现了问题，这种问题有可能是客户在收到货时就存在的，也可能是客户在收到货后造成的，客户可以在交易成功的（）内申请售后服务，发起退换货或者退款。

A.3天

B.5天

C.7天

D.15天

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第4题

客户对小王设计的家具外观和功能非常喜欢，只是在价格上有一点犹豫，这时小王应该如何应对（）

A.减少抽屉数量、五金改为国产品牌，达到降价的目的

B.告诉客户这已经是最低价了，不相信可以去其他品牌比较

C.跟客户再次讲解我们的产品优势和服务，得到客户认可，让客户觉得价值比价格更重要

D.请示店长或老板，能否给客户再适当优惠一点或者送礼品

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第5题

客户：我拍下了6件预售，分别的金额是259+259+259,599+599+599如果我不使用购物津贴红包，优惠券的情况下是不是我收到货了试穿无误的情况下，在确认收货然后你们退我实付金额低的259+259+599+599元我最终是实付了259+599=858元的呢客服：6件付2，退您实付金额低的4件，9件付3退您实付金额低的6件若您想要【高价一组】三件，【低价一组】三件分开参与买三付一，支付定金后，告知我，我这边根据您的需求给您备注哦！记得一定要支付定金后来联系我哦！以上情景模拟，客服回复是否正确（）

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第6题

营销活动介绍时用户拒绝以下挽留方式正确的有哪些（）

A.我们也不希望您错过这些活动，才会以电话的形式向您介绍的，只要耽误您一两分钟时间就可以了

B.请问您是有什么顾虑呢如果您有不清楚的地方，我可以再详细给您解释一下

C.您是我们的优质客户才来电邀请您参与的，活动也是限时优惠，也是不希望您错过这次机会

D.直接报结速语挂机

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第7题

小李的行为是红线的有（）

A．小李值班,接待了一个业主报盘,一番沟通之后,业主接受小李的建议报价符合市场价,并且告知小李自己着急用钱,如果有全款客户价格还可以再便宜10万,房源非常优质,小李给自己的一个客户打电话,客户说跟家人商量下给回复,1个小时后小李将房源录入了系统B．系统下发备件业主没有签字不合规举证任务,小李给业主打电话,业主出差了,要半个月才能回来,业主让小李帮忙代签下,留存委托凭证,小李签好了重新上传了系统C．市场低迷,小刘坚持不下去了,回家考公务员就没有再回来,他让小刘帮他提交下离职申请,并打印离职单签字送到总部,小李照做了D．小李为了促成签约,向客户隐瞒了业主房屋漏水的事情,过户之后,客户发现房屋漏水向公司投诉E．小李拿着店面里刚收的一套房子的钥匙,中午去沙发上睡觉

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第8题

告别离开时的做法（）

A．安装完成离开前，如果已过中午13：00或下午已过19：00，应向客户表示歉意的说：**先生，对不起，安装到现在，耽误您吃饭的时间了，您在以后使用我们的产品的过程中如果有什么需要可以直接和我或专卖店联系，我们会继续为您服务，感谢您选择我们索菲亚。（同时对客户鞠躬表示感谢）再见然后转身离开B．安装安成后，客户不在现场，我们拿好工具箱可以离开C．安装完成离开前，如果已过中午13：00或下午已过19：00，应向客户表示歉意的说：**先生，对不起，安装到现在，耽误您吃饭的时间了，您在以后使用我们的产品的过程中如果有什么需要可以直接和我或专卖店联系，我们会继续为您服务，感谢您选择我们索菲亚。（同时对客户鞠躬表示感谢）再见跟客户握手告别D．安装完成离开前，收拾好工具，把多余的五金装好带回E．邀请客户进行评价

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第9题

去客户家服务提前跟客户打电话沟通可能会迟到。然后客户同意。最后给了差评说迟到（）

A.这个已经提前跟客户说明。并且客户当时答应了，所以这个是可以申诉的

B.客户评价迟到要罚款50

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第10题

学习了技能素质要求-专业术语后，如果要对客户说出感同身受的话可以怎么表达（）

A.我理解您怎么会生气，换成是我，我也会跟您一样的感受

B.没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的

C.我非常理解/真的很能理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复

D.您都是长期支持我们的老业主了

E.您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗

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