题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

回访人员的安排：重大投诉的回访由（）组织进行；重要投诉的回访由（）组织进行；一般投诉的回访由客服管家协同被投诉部门负责人共同进行，并由客服主管验证；维修服务、特约服务和其他类型的回访由客户服务中心前台进行

A.项目经理；客服管家；客服主管

B.客服主管；项目经理；客服管家

C.项目经理；客服主管；客服管家

D.客服管家；客服主管；项目经理

答案

C、项目经理；客服主管；客服管家

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第1题

服务中心人员当收到管户对维修后仍然存在缺陷的再资投诉时，要立即报告设维部，在（）内安排回访及返修

A.1、48小时内

B.2、24小时内

C.3、1个月内

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第2题

顾客有效投诉，回访应在顾客意见处理完毕三天内完成，各意见的回访由受理人员按顾客指定的回访方式进行回（）

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第3题

以下投诉处理方法，合理的是（）

A.尊重事实，积极处理;感谢理解和关心

B.不合理要求的，要进行电话录音，及时上报

C.重大投诉处理过程要做好详细的记录以便备查

D.回访地点选在单位或公共场合

E.遇到采访人员须迅速上报物业服务中心负责人。核实媒体身份，并与品牌部沟通

F.未弄清事实真相时，轻易做出判断或许诺

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第4题

对（）投诉需一月内进行二次回访，了解客户的感受

A.重大

B.重要

C.重大、重要

D.重大、重要、一般

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第5题

客户投诉信息包括受理过程、处理过程、处理结果、回访记录等，各类投诉信息在线保存应不少于6个月，普通投诉信息离线保留3年，重复投诉、重大投诉和申诉信息离线保存原则上不少于3年（）

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第6题

各级单位工程管理部门是回访工作的主管部门，负责（）等日常工作

A.制定回访计划

B.安排对口回访人员

C.建立客户回访档案

D.收集与传递客户信息

E.处理客户意见

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第7题

以下那种情况需作100％回访（）。

A.由外来施工项目的维修

B.对上下水等紧急项目

C.业主投诉回访

D.业主反馈的有效信息

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第8题

客服中心主管负责指定回访计划和组织、安排一般回访工作（）

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第9题

关于不满意/投诉用户的回访，总原则是不能由投诉/不满意单所涉及的体验顾问/技术顾问自己回访，必须由店长进行，特殊情况也可交由服务意识、沟通技巧较好的员工处理（）

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第10题

三级投诉要求责任部门安排专人在 12 小时内主动与客户取得联系，24 小时内将初步处理意见反馈集团 400 中心，并在在 3 3 个工作日内处理完成，包括问题落实、联系客户、方案确定、问题关闭及回访（）

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第11题

金融消费权益保护部门应于每月结束前完成上月的抽样回访，抽样回访的比例由金融消费权益保护部门根据实际情况决定，但不得低于接收投诉量的（）

A.3%

B.5%

C.10%

D.20%

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