题目内容
（请给出正确答案）
[判断题]
顾客来电询问前期客服承诺给其回复为何未回复，在客服接听过程中，顾客多次表达对冰箱质量及收费的不满，客服在未提醒顾客的情况下产生长达50秒的空白对话，且在顾客表示“现在就算免费维修我也不乐意”等话语时，客服人员未有效安抚，直接引导顾客办理退换货。此客服的服务是否正确规范（）
答案
否
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答案
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A.未超出对外承诺回复时效，客服代表解释安抚或内部升级至热线组长
B.超出对外承诺回复时效，客服代表直接追加工单，由地区普通跟区跟进
C.超出对外承诺回复时效，客服代表需进行工单升级，由地区升级组跟进
D.无需区分是否超出承诺回复时效
A.客服回复态度敷衍,未及时有效安抚顾客情绪
B.客服没有意识到问题的严重性,顾客后续可能会差评以及客诉
C.客服没有掌握产品知识,导致错误解决顾客问题
D.客服对于问题场景判断失误
A.负责接听热线所有来电，及时、准确地为客户提供专业、有礼、热情、周到、贴切的优质服务
B.受理客户下单、业务咨询、查询、客户投诉等一次性可解决问题的回复、处理
C.协助客户进行信息登记和更新并建立新客户档案，对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密
D.获取客户信息并泄露外部渠道
A.建议顾客耐心等待，商家会与其再协商处理
B.告知顾客投诉商家流程就是这样，必须申请苏宁客服介入，否则我司无法帮其跟近处理
C.帮其上报申请商户直通车，登记顾客的相关信息上报处理
A.先查看订单，确认没发货，发快捷回复道歉安抚
B.顾客骂人，再沟通安抚下，让顾客耐心等待
C.发任务给退款组催促仓库尽快发货
D.先给顾客发大促活动发货时间的快捷，让顾客耐心等待
A.推送修改地址卡片给顾客，并告知有修改失败风险，无法保证
B.拒绝顾客，不能改
C.客服回复好的，但实际未做任何修改
D.推送修改地址卡片给顾客
A.可以退！符合七天无理由政策
B.可以退！符合30天退货365天换货政策
C.不可以退！不符合七天无理由政策
D.不可以退！不符合30天退货365天换货政策
A.用自己的方言回复，以表示尊重方言客户
B.让客户加相应地域区号的电话号码，随后挂机
C.询问客户是否可以使用普通话，或者身边是否会有讲普通话的人
D.客户无法使用普通话，则联维语坐席给其回拨
