题目内容
（请给出正确答案）
A.工单就是客户打客服寻求帮助时，客服无法在线解决问题，需营运部门协助解决，客服将问题以工单 的形式发送给运营部门，请运营部门协助解决
B.从2018年起，站点投诉是指工单发起01签收异常&投诉配送员和02查询取消原因
C.从2018年起，站点投诉是指工单发起01签收异常&投诉配送员
D.工单来源会通过工单系统发起工单，由我们的配送客服在工单系统里领取工单，并进行工单的处理，直到问题消除时给予关闭
答案
ABD
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A.提及外投1级的工单，除特殊类型，全量致电，致电时间：9：00-21：00
B.致电时效：工单创建后的24小时内
C.若后期工单专家和商家进行沟通协商时，可将客户的外投倾向告知商家
D.用户诉求是退运费，打标薅运费且业务专家核实后无法支持退还运费的无须回电，推送薅运费驳回话术
A.无需上报工单
B.客户不接受上报投诉工单
C.客户接受上报异常工单勾选一次性
D.无论客户接不接受均需要上报工单，该情况投诉键上报投诉工单且不勾选一次性，一二级选择其他-假冒德邦
A.客户出险后必须将车辆还至合作网点
B.客户出险后必须新增理赔工单
C.客户出险后必须新增理赔单
D.客户出险后，若车辆在高速公路无法正常行驶，需安排保险公司拖车
A.首次响应客户
B.电联收件员核实迟寄出的原因
C.将核实结果回复客户进行致歉安抚
D.回电寄方解释致歉后客户仍有异议可生成理赔工单
E.工单流转网点核实迟寄出原因
A.客户反馈的问题，需要有明确的处理方案后方可结束工单
B.待跟进的工单，需及时跟进，直到完结方可结束工单
C.同一个客户不得重复创建工单
D.工单中需备注清楚跟进过程及情况，以便他人了解
E.承诺给客户查询物流或申请优惠或赠品或者是需核实的故障情况等当天未给到客户答复的都需登记未待处理工单，且需跟进处理
A.国际邮件和普通包裹11183不可创建理赔工单
B.直赔工单下发后回复时间是24小时，谈赔工单下发后回复时间是48小时
C.直赔工单下发后赔偿时间是3个工作日，谈赔工单下发后赔偿时间是5-10个工作日
D.已有理赔工单未完案，客户再次来电催促，可提供寄件局电话让客户联系寄件局协商
A.商务车召回通知文件通过TPT下载查看
B.服务措施和召回尽量在客户进场时完成，若客户不做，需在工单上让客户签字确认
C.商务车保修政策文件在SHIELD下载
D.商务车保修期都为3年60000公里（先到者为准）
A.时效指令如涉及安全类问题，需到cos系统新建工单界面新建安全类工单
B.新建安全类工单时投诉来源应选择外部客户
C.新建安全类工单时投诉来源应选择内部员工
D.新建安全类工单时应留意点击历史查询按钮，以便查询是否有同类型工单记录
A.可以查询客户操作的是何种呼叫转移
B.可查询近6个月历史工单
C.省际跨区投诉，需15天内解决
D.一次最多提供3张充值卡的充值记录查询
E.单通或通话中断需立即回拨2次，回拨不通下发短信
