题目内容
（请给出正确答案）
A.要求组员全程保持良好的职业形象，杜绝表情冷漠，缺乏耐心
B.加强睡眠旅客的服务跟进和关注度
C.航延时安抚好旅客情绪；按节点作延误广播
D.针对不礼貌旅客乘务员要极力辩解并不予理会无理旅客
E.落实金卡、要客服务的姓氏称呼
F.增强对呼唤铃的敏感度，积极回应旅客需求
答案
ABCEF
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A.协作会中强调相关服务要求
B.明确各岗位服务区域
C.航中主任/乘务长按标准落实巡舱，适时了解旅客的乘机感受，规避服务风险
A.主任/乘务长提前发短信对组员职业形象、过夜箱包携带要求及客舱服务工作提出具体要求
B.明确航班广播员
C.预先了解组员资质、合理划分号位
D.如北京上海航线仅对VIP、金银卡旅客保障提出要求即可
A.天气情况、烫伤事件
B.航路情况、颠簸事件
C.飞行时间、烫伤事件
A.冬季雨雪天气频繁出现，带班乘务长应加强与机组沟通，做好航延与颠策的预案，加强舱门管控
B.乘务组在迎客阶段，应积极协助旅客妥善安放行李，并提醒旅客取出背包外侧口袋内的雨伞和水杯，避免砸伤旅客
C.可允许旅客自己在服务台使用热水器
D.旅客对热水需求较多，乘务组严格按照三七比例进行勾兑，严防烫伤事件发生
E.根据航线特点，提前告知旅客到达时间，提醒旅客添加衣物
F.带班主任/乘务长应根据航线天气，在航前短信中提出具体着装要求，确保乘务组着装统一
A.全员必须提高认识，不可麻痹大意，不可掉以轻心，不可松懈
B.乘务组必须严格落实自身各项防护措施，加强自我保护。必须严格落实全程佩戴口罩、手套、护目镜。必须保持对客服务安全距离
C.乘务组必须严格落实各项防疫措施，必须清楚掌握应急处置程序并正确处置
D.全员应加强个人卫生维护，勤洗手，不聚集，不外出，保证遵守防疫要求
A.乘务长航前与飞行机组做好颠簸协同，重视颠簸预案
B.飞行全程严格落实96号文
C.起飞下降严格落实安全检查，确保每一位旅客系好安全带，平飞途中则无需提示
D.确保乘务员及时归位
E.同时乘务长应加强对新乘务员的关注和提示
