题目内容
（请给出正确答案）
A.坐席直接为用户操作余额退款
B.若退款成功，回复告知用户账户余额已退款成功，建议用户及时查看原支付账户，退款时效为2-7个工作日
C.退款成功后，操作更改手机号码，回复告知用户目前已为用户更改手机号码，建议用户在1个工作日后退出app使用新号码重新登录
答案
A、坐席直接为用户操作余额退款
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A.建议用户回忆认证人信息，联系对应人协助修改
B.引导用户申请帐号申诉，申诉时填写的姓名、身份证会自动与帐号认证绑定
C.引导用户重新注册帐号使用
D.用户个人原因导致、无法解决
A.APP端提示文案实名信息不一致：抱歉，您当前提交的身份证号与平台已有账号不一致，请您登录【滴滴出行APP】—侧边栏（左上角小人头）—设置—账号与安全—实名认证，进行实名校验建议司机根据路劲进行校验
B.提示文案实名信息不一致：抱歉，您当前提交的身份信息与平台已有身份姓名不一致，请您登录【滴滴出行APP】—侧边栏（左上角小人头）—客服—联系客服—在线客服—快车，用户输入修改认证姓名此时坐席建议司机根据提示修改认证信息
C.提示文案实名信息不一致，抱歉，您的手机号XX已有在滴滴实名的身份号XX，姓名为XX。与您当提交的身份证号不一致，请您点击下方实名申诉按钮，进入申诉流程,坐席建议实名申诉并根据提示提交入网证明
D.司机反馈注册时手机端提示司乘实名信息不一致，客服下发H5链接，引导司机上传司机端报错截图，身份证正反面照片、手持身份证照片、入网证明，升级二线处理
A.记录客户反馈的事情，升级二线
B.需要询问乘客是否能提供相关的证明，若能够提供，收集证据，升级二线
C.询问乘客无法提供相关的证据，查询不是对公出租车，安抚乘客自行联系出租车公司或者运管局
D.询问乘客无法提供相关的证据，查询是对公出租车，安抚乘客自行联系出租车公司或者运管局
A.事件背景：用户反馈由于堵车无法按时观影。诉求：要求退款。判断动作：根据个人原因退款流程和查询订单状态为已开场。方案结果：安抚用户电影已经开场，无法办理退款。未满足用户诉求，用户认可
B.事件背景：用户反馈由于堵车无法按时观影。诉求：要求退款。判断动作：根据个人原因退款流程和查询订单订单状态为已开场。方案结果：安抚用户电影已经开场，无法办理退款。已满足用户诉求，用户认可
C.事件背景：用户反馈由于堵车无法按时观影。诉求：要求退款。判断动作：根据个人原因退款流程。方案结果：安抚用户电影已经开场，无法办理退款。已满足用户诉求，用户认可
D.事件背景：用户反馈由于堵车无法按时观影。判断动作：根据个人原因退款流程和查询订单状态为已开场。方案结果：安抚用户电影已经开场，无法办理退款。未满足用户诉求，用户认可
A.坐席告知帮用户加急处理，只在系统中做催单操作
B.坐席记录表格为用户进行催单操作
C.坐席上报组长为用户做紧急催单
