题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

服务热线，微信自助来源单据预约当天，用户临时改约单据怎么处理（）

A.报备公司

B.自己改时间

C.不用改约

D.3天内安装在用户地址3公里内点到达

答案

报备公司3天内安装在用户地址3公里内点到达

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第1题

关于综合投诉率，以下说法不正确的是（）

A.1-24小时未与用户预约上门时间按5倍考核综合投诉率

B.电话投诉量包含:超24小时未与用户预约上门时间、首约未按时上门、改约未按时上门、超5天未处理等判定为严重服务类问题的催单和投诉考核综合投诉率

C.综合投诉率只考核服务热线和用户自助微信来源的单据

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第2题

服务热线，微信自助来源单据可否修改预约时间（）

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第3题

美的付、服务透明化执行（严禁工程师自己扫描微信报价单确认收费，必须要用户本人微信确认收费！同一微信号确认（———）次以上数量扣除线上支付使用数量）取值服务热线、用户自助-微信、京东接入、天猫接入、苏宁单据来源安装收费，网点自建安装不纳入线上支付的考核）（）

A.2次

B.3次

C.5次

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第4题

服务透明化12月要求网点达到（），要求服务热线、用户自助-微信、京东接入、天猫接入、苏宁单据来源安装收费让师傅全部引导用户使用线上支付

A.10%

B.20%

C.30%

D.40%

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第5题

师傅接到工单显示预约时间是当天下午14－16点，联系首约客户表示，下午有事，要求后天再约时间，请问相对最好的处理方法是（）

A.改约三天后和客户协商，并通知信息员在电脑端做改约

B.自己在美的通端，做取消服务

C.直接选服务完成，不用录维修档案

D.热线单协商改约三天后，微信单沟通协商取消服务，后续再跟进

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第6题

关于天猫来源单据，以下说法正确的是（）

A.有用户签收时间24小时内与用户确认好上门时间后，再在系统预约时间

B.首约时间后，再次改约计入改约率

C.考核差评率，1、2星计入差评

D.预约当天完成封单算准时

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第7题

用户改约的处理方式（）

A．用户改约超过3天，和用户沟通短信回访问题，美的通选择用户改约三天内B．用户改约超过3天，和用户沟通短信回访问题，美的通选择用户改约三天后C．用户改约不超过3天，和用户沟通短信回访问题，告知用户总部要求我们接单后要在24小时内完成，由于您没有时间需要改约，我们会因超过时间没有完成受到处罚，一般用户会问：那怎么处理呀告诉用户，我想帮你改约3天后，您会收到一条确认是否改约3天后的短信，您不要回短信或回复我暂无时间，有时间再联系，您要求的当天我和您联系，预约上门的D．用户改约不超过3天，和用户沟通短信回访问题，不回短信或回复网点要求改约E．当天单据24小内不能完成的，跟用户联系好晚上9点后选择改约超三天的选项

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第8题

关于准时率,以下说法不正确的是（）

A．工程师到达时间落到首约或改约时间段内,算准时B．1个单有使用首约、和改约、再改约直接算不准时C．如果首约时间是10点-12点,工程师下午14:00才到达用户家,操作到达考核不准时D．如果首约时间是10点-12点,工程师下午16:20到达用户家未操作到达,把空调修好了,然后在用户家现场操作改约,把时间选择在下午16:00-18:00时段,再操作到达,到达时间落在改约时间算内,算准时E．1个单,派给第一个网点,第一个网点在1小时内进行了首约,然后网点在首约时间段操作了到达,检查发现安装问题提交了改派,第一个派工单算准时F．1个单,10点接入,网点11:30才看到单据,联系用户确认非本网点负责区域,未预约直接提交了改派,改派到第二个网点,第二个网点接收并预约当天下午的16:00-18:00,但是工程师临时有事,网点需在约定时间段结束之前操作改约

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第9题

预约当日单据必须当天全部反馈完成，如客户因临时改约可以另约时间系统操作改约备注原因;（）*对错

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第10题

关于京东来源单据，以下说法正确的是（）

A.预约当天完成封单算准时

B.提前完成或者延后完成，都要把时间改约到完成的当天在封单

C.有2次改约机会

D.从接入时间算，最晚2小时内预约时间，不管是否到货，是否签收，电话是否接通

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