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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

网点客服工单录入：普通投诉小时内响应，理赔/邮政小时内客户满意解决完毕。一定要告知客户处理人/值班人员手机号码，如客户还有疑问或者问题并未有效解决的情况下，找的到人，避免找不到人产生投诉/邮政投诉的风险，并在系统进行录入；工单关闭前 100%回访客户，确保满意才可关闭，不满意的需升级给主管上门跟进（）

A.半，1

B.1，2

C.半，2

D.2，8

答案

12

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第1题

已在天龙系统生成工单，责任网点24小时内未能解决客户诉求，导致收件人申诉至邮管投诉，由责任网点承担所有责任，追究责任网点__元/票-邮政申诉（）

A.1000

B.2000

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第2题

普通工单需1小时内响应客户并且48小时有效解决客户问题关闭工单（）

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第3题

关于邮政申诉，对网点奖励的判定标准是哪些（）

A.国家邮管局判定为无效结案

B.国家邮政局判责为有效结案，但是客户在申诉系统上评价为满意

C.当月本网点产生邮政申诉罚款，但本网点在次月未产生邮政申诉工单

D.安抚客户将邮政投诉转化成普通投诉

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第4题

普通工单需（）小时内响应客户并且（）小时有效解决客户问题关闭工单

A.1 ，24

B.2, 24

C.1， 48

D.2 ，48

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第5题

工单处理流程中，普通工单需小时内响应客户并且小时有效解决客户问题关闭工单（）

A.1 24

B.2 24

C.1 4

D.2 4

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第6题

客户联系总部客服追究赔偿的快件，由总部理赔组调查取证、确认快件问题后，工单转办至责任网点与客户协议理赔，责任网点需在接收工单（）小时内给予有效回复。超时未回复或回复内容不真实，由总部理赔组面对客户进行先行理赔，理赔款由责任网点承担。同时，总部理赔组将向责任网点收取（）元/票的先行理赔服务费

A.1小时 50元

B.2小时 50元

C.2小时 100元

D.1小时 100元

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第7题

通行费争议工单未结案，客户来电二次反馈，正常告知工单处理进度，客户不接受，要求24小时内必须处理，小结点选（），如工单已结案，客服重新提交紧急工单，小结点选

A.通行费争议, 催单

B.催单，多次投诉

C.催单,通行费争议

D.通行费争议, 其他

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第8题

以下关于电子券赠送标准说法正确的是（）

A.同一运单原则上只使用一次电子券服务挽救办法

B.工单处理员权限：不超过运费，安抚金额500元以内

C.禁止非客户主动要求赠券，客服采用赠送电子券以抵消理赔的情形

D.客户重复来电2次（含）或已处理2个工作日，仍无法给到客户满意解释或投诉问题未能有效解决

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第9题

针对解释后不满意或不能现场解决的，应根据“每诉必录”原则，在4小时内通过投诉处理系统提交工单；应根据“首问负责制”，首位与客户沟通的工作人员应在工单处理过程中与客户保持良好沟通，及时告知处理进展，避免引发重复投诉（）

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第10题

客诉处理要求“30124”，其中“24”是指（）

A.24小时内要求解决90%以上的客诉问题

B.24小时内要求解决100%以上的客诉问题

C.24小时内响应客户的投诉

D.24小时内客服受理客户的投诉

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