题目内容
（请给出正确答案）
A.请用户发邮件到mbd_fcc@qiyi.com或关注网大公众号进行反馈，会有网大专员处理
B.请用户发邮件到litong02@qiyi.com
C.请用户发邮件到nrhz@qiyi.com
答案
请用户发邮件到MBD_FC@QIYICOM或关注网大公众号进行反馈会有网大专员处理
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B、一、一个业务场景，用户可以有多个描述。比如邮费场景，用户可以表述成：1.卖家不处理邮费2.邮费是谁承担3.拒签邮费怎么处理等等。二、一个sop知识，包含一个或者多个业务场景。比如知识：邮费问题，怎么办？以上用户所有关于邮费的表述均可使用客服助手搜索该知识进行答复。比如知识：商品/维权问题，怎么办？包含了维权反弹、已过维权期、售中、售后等多个场景。
C、在线80%的用户咨询，被20%的客服助手知识涵盖。所以，掌握top问题清单极其重要。
D、了解客服助手的逻辑：一个客服助手知识，包含一个或者多个业务场景。一个业务场景，用户可以有多个描述。所以熟悉了解知识问题清单(sop/faq)非常重要。
A.对于计费差错、受理差错、咨询差错引起的多收、错收费用
B.用户以未经确认强开业务为由要求退赔的，如企业无法提供资费已明示或二次确认等相关证据
C.差错或服务瑕疵类，如业务办理差错、消费信息展示不一致、订单异常等
D.由于系统、网络异常引发客户业务功能无法正常使用
A.用户通过通话/在线投诉
B.用户通过其他途径（如：发邮件、微博、微信等）表达投诉某位客服的意愿
C.质检监控中发现客服存在的流程错误问题
D.质检监控中发现用户明确表示要投诉客服的意向
A.带齐维护工具和设备迅速赶到现场，测试相关设备的数据，并电话报告相关值班人员情况，分析情况如不能解决需在现场等命准备下步行动
B.及时报告工程值班人员发生故障，主观判断情况要求施工抢修，不用到现场测量数据
C.到现场处理故障，不用报告工程值班人员
A.提交美事工单进行反馈
B.反馈的问题填写进项目组共享表，会有同学处理
C.反馈问题时最好提供一定的证明，例如：已经通过打电话等方式咨询到售楼处的价格；或者能提供售楼处的价格照片等等
D.发邮件至城市运营处，抄送经理，要求运营解决
A.询问用户要求销户的原因并作出挽留
B.向用户解释此合约需用满一年，办理时都有签订协议
C.如用户不满一年内强烈要求解约，建议用户到苏宁指定卖场营业厅核实处理
D.下派鼓楼建邺营销部调取受理单
A.系统显示用户家状态为客户暂停，但用户表示未办理过相关业务且呼叫系统内无公告通知
B.光改用户工作人员表示必须走明线，但用户不认可，按照分公司返单内容解释安抚之后如用户仍不认可，详细记录后下派业务受理工单
C.农网线路问题，不认可自己花钱的，核实记录清楚后可下派业务受理工单
D.关于客户来电反映费用问题，产生争议一律下派业务受理工单
E.用户通过96633微信公众号等渠道缴费需要退费，客服代表按流程告知用户到营业厅处理，但用户就是不认可自行到营业厅处理，详细记录用户诉求后下派业务受理工单
A.咨询宽带资费、异址移机、装移机工单等其他跟宽带相关的业务问题生成的工单 属于差错工单
B.咨询ITV增值业务订购、观看、无线WIFI、网络电视等非ITV故障问题；生成故障工单属于差错工单
C.宽带账号拆机、停机保号、新装或移机未竣工（请在生成故障单前到BSS3.0系统中进行核实后向用户解释后可以生成故障工单
D.已有宽带故障单或者系统预警工单（即群障工单）的不应重复生成工单
E.网络电视盒子，（如小米、乐视等）不能故障生成工单
