题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
顾客投诉影城不提供3D眼镜时，如何处理（）
A.您好，不好意思；告知顾客我们影城从2017年11月开始就需要自备3D眼镜
B.告知顾客自备3D眼镜是为了顾客的个人健康着想
C.如果顾客反应影城未提示时，提醒顾客关注影城大厅的温馨提示
D.顾客反应情绪较大时，不予理会他
答案
ABC
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A.您好，不好意思；告知顾客我们影城从2017年11月开始就需要自备3D眼镜
B.告知顾客自备3D眼镜是为了顾客的个人健康着想
C.如果顾客反应影城未提示时，提醒顾客关注影城大厅的温馨提示
D.顾客反应情绪较大时，不予理会他
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A.不管不回复，接着忙自己的工作，谁的事谁去管
B.转给主管，这种棘手的问题让主管处理
C.转给售后，店铺投诉问题售后处理
D.先安抚顾客，并且道歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客
A.先处理心情，再处理事情
B.主动了解客户问题，耐心引导并积极为客户处理。 仔细查证客户反映的问题，在沟通过程中不能与客户发生争执
C.如客户要求提供姓名或工号，则统一告知客户昵称，不提供姓名
A.保持冷静，以正面、专业的态度处理此类情形
B.带领顾客至店内安静区域处理、解决争议
C.当顾客的行为无法控制时，应让知道他们关注问题已被听取并认真对待
D.及时呈报店长或区域经理寻求帮助
E.如顾客出现辱骂或威胁的行为，告知其停止若是继续将被请出商店
F.如果情况持续恶化或变得具有威胁性的，立即报警致电商场安保人员
A.耐心倾听顾客的除诉。
B.提出针对性问题，了解问题细节。
C.提供顾客一个或几个解决方案，供他选择，体现顾客是“上帝”。
D.结束通话前，询问顾客：“还需要我为您做什么吗？”体现服务的专业水准。
A.发出通知请顾客停止破坏行为，告如果继续做造成混乱的将被商店
B.如果顾客拒绝停止破坏行为或离开的，立即报警致电商场安保人员
C.在执法人员和 /或安保人员抵达前，商店管理层须保护 Nike 员工及顾客的健康安全，包括在必要时疏散店 员工及顾客的健康安全
D.按《商店危机事件处理流程 商店危机事件处理流程 》记录、汇报和递交事故告
