题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

用户来电查询费用，接续过程中因BSS3.0系统、障碍专区、NGCC系统卡等导致系统直接闪退，导致通话中断的，请问下列做法正确的是（）

A.重签系统正常接续

B.告知值班经理，并提出需要马上回电

C.值班经理同意后，由值班经理安排回复方法

D.向值班经理告知情况，并签出回访用户

答案

告知值班经理并提出需要马上回电值班经理同意后由值班经理安排回复方法

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第1题

用户来电对账单中显示内地语音漫游费用表示不认可，来电类型目录一应该选择（）

A.投诉

B.业务咨询

C.业务查询

D.报障

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第2题

用户来电表示刚才扣取了十元费用，查询来电号码并未有超级会员的续费，怎么操作（）

A.首先让用户报一下订单号

B.在业务查询用户信息中进行查询

C.进行相关账户的信息核实

D.核实正确后根据用户诉求帮其进行相应解释和操作

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第3题

用户来电反映欠费停机了，费缴完了还不能用，处理思路应该是以下哪种排序①告知用户结清欠费后2小时内自动开机；②欠费缴清给用户处理（在线复机或登单）；③引导用户重启手机；④查费用缴清，直接为用户登单处理；⑤查询用户欠费是否已经结清；⑥还有欠费；⑦查询是否仍为欠费停机；⑧引导用户缴费C（）

A.⑦⑤④⑥⑧

B.⑤①③⑥⑧

C.⑦⑤②⑥⑧

D.⑦⑤⑥⑧①

E.④①⑥⑧

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第4题

用户来电表示对已还车的订单费用不认可，该订单由于车辆无法启动产生了等待救援的时长费用需要处理，节点应选（）

A.订单问题/订单支付/忘还车不认可费用

B.订单问题/订单查询/计费规则

C.车辆问题/启动问题/引导启动失败

D.费用推送/救援费用

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第5题

用户来电表示网点车位满，去到另一个网点还车成功，要求减免从第一个网点到第二个网点耽误的时长费用16.85元，节点应选（）

A.PP提示无车位/认可更换网点

B.订单问题/订单查询/计费规则

C.取车问题/找不到网点/找到网点

D.还车问题/提示不在网点中/核实可还

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第6题

道路救援过程中涉及过路过桥费用，原则上只要是正常的派单：过路过桥费会由道路救援公司进行支付，无需用户承担。如用户来电告知师傅不愿支付过路过桥费，则升级路救工单（）

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第7题

用户来电对10所月产生的流量费用不认可，在线正常给其讲解，并进行费用减免，用户对此不认可，称无法使用期间给其带来不便，要求给其赠送500元话费补偿，因用户诉求满足，故进行报备，现场已同意报备，并且已发便签，现报备处理员并未联系处理，如用户再次来电反映此问题，可不联系用户跟踪前工单进行处理问题（）

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第8题

用户来电咨询降档，引导用户去服务厅办理，用户勉强接受了，结束通话时我应该怎么做（）

A.结束通话后通过新一代-右上角-结束会话，进行挂机

B.结束通话后让用户先挂机

C.结束通话后主动通过OPENEYE挂机

D.结束通话后主动通过新一代-综合接续-转IVR挂机

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第9题

用户套餐是电信畅享套餐201901（普通版）来电咨询暖心包，如下解答正确的是（）

A．用户是套餐为电信畅享，可以办理暖心包（畅享适用）9.9元10GBB．用户套餐是电信畅享，但是计费不属于畅享型，只能订购暖心包9.9元10GBC．用户反映订购的流量不能使用产生了几十元费用，前台话务员解答流量订购后流量有效期为7天（订购当日至第七日24：00），到期后，自动终止，无需退订。现在您的已经超过7天，费用都是流量失效之后的，所以产生了流量费用D．用户反映订购的流量不能使用产生了几十元费用，前台查询，用户的流量是办理成为了暖心包（畅享适用）9.9元10GB，因为办理错误，所以才不能享受此流量包

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第10题

用户来电查询puk码建议用户编辑短信069至10086查询（）

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第11题

用户来电查询充值卡状态，前台只能查询时间、金额、状态;其他信息均不查询（）

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