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第2题
服务表情中目光应（）
A.目光自信、积极
B.始终巡视服务现场，眼里有事，让人感觉随时可 以提供服务
C.与顾客交谈时，应 30%-60%目光接触对方面部，保持正视
D.目光游离、空洞、逼视、斜视、审视
第3题
下列关于病房管理制度的说法不正确的是（）
A.加强对陪护人员的病房管理宣教，使患者脱离病房管理
B.随时保持病房整洁、舒适、安静、安全，避免噪音，保持通风
C.注意节约水电，按时熄灯和关闭水龙头，杜绝长流水长明灯
D.做到走路轻、关门轻、操作轻、说话轻
第5题
“上岗前保持心情愉悦，仪容仪表整洁得体”属于十项服务原则中哪一条的要求（）
A.随时向客户展示最好的一面
B.随时注意避免打扰客户
C.随时准备为客户多做一点
D.随时维护与客户的关系
第9题
延误时期的客舱服务，以下正确的是（）
A.做好客舱巡视工作，耐心回答旅客问讯，延误信息须与客舱广播一致
B.关注重要旅客和特殊旅客的需求,随时提供个性化服务
C.延误广播结束后，乘务长应打开安全须知录像，确保每一位旅客观看
D.保持卫生间正常使用，按《机上两舱服务规范》、《机上普通舱服务规范》清洁卫生间
E.将旅客下机需求及时反馈机组
F.向飞行机组及时通报客舱和旅客状况
第10题
下列语境中，说话最得体的一项是（）
A.会议开始前，主持人特别提醒：为了保持会场安静，请各位关闭手机，否则后果自负
B.有人从公交车上往外扔香蕉皮，一位乘客冲着他说：老兄，你太过分了！积点德吧
C.酒店经理对员工们说：大家要用心做好服务工作，让客人有宾至如归的感觉
D.提到自己的父亲，老刘动情地说：令尊经常告诫我们，做人要清清白白
第11题
下面说法正确的是（）
A.在走廊遇到客户不需要打招呼
B.遇到用户表扬时要说谢谢，这是我应该做的
C.遇到客户咨询的问题自己不清楚时，应说不好意思我不清楚
D.与客户电话沟通过程中不要随时打断客户说话
