题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

若生以下任一行为，需按升级投诉全流程追责（）

A.工单内容未正确填写

B.各类隐患信息上报不及时、不准确或未上报

C.非接续本人受理闭环流程

答案

C、非接续本人受理闭环流程

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第1题

客户来电中涉及以下哪些场景，坐席需按投诉升级流程处理（）

A.我要投诉

B.我要去外部投诉/银监局/消保

C.我要找你们领导

D.有外诉倾向

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第2题

第三方赔付的新流程是投诉纠纷-服务端判责-赔偿-追责-回款（）

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第3题

上线贡献分城市的新优享司机进线申诉服务分，流程正确的是（）

A.其他服务分申诉：订单时效在6天内，在可申诉列表内，帮司机提交申诉，时效48小时

B.申诉服务分涉及场景：实时订单有责取消、聚集处罚（由于未坐车产生费用、添加附加费、绕路被罚款）、所有影响服务分波动的全品类申诉

C.若可申诉列表不显示订单，则客服不可帮司机申诉

D.涉及实时订单有责取消、聚集处罚、其他服务分若因以上任一点影响服务分，客服判断订单日期是否在3天内

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第4题

梅州全套餐客户要求降档且有升级投诉意向时，以下处理正确的是（）

A.需要验密/验身份（二选一）给客户办理降档

B.密码验证不通过，引导客户重置密码

C.若客户不接受重置，请落投诉工单，工单主题为移动业务→业务营销→基础套餐→降档套餐

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第5题

以下关于合规内控管理建设年工作要点中细化内部问责标准和流程系统的说法正确的是（）

A．要按照教育和惩戒并重、尽职免责和违规追责并举的原则B．要扎实做好案件、不良资产、内外部检查有关责任人的责任认定和追究工作C．要强化高级管理人员约束，根据岗位职责和管理权限，界定直接责任、管理责任和监督责任，提升问责层级，加大问责力度，解决好问下不问上的问题D．重大违规和重大风险事件要建立倒查机制，聚焦内控管理缺陷和金融风险形成过程中的关键环节，针对存在的失职渎职等行为要严肃追责问责，涉嫌犯罪的，要移送司法机关依法追究刑事责任

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第6题

以下哪些行为属于敏感投诉处理不当？

A.在处理敏感投诉或者群诉类问题时，未执行流程，规范，话术，控制和引导用户投诉

B.在处理敏感投诉或者群诉类问题时，服务态度冷漠机械，控制和引导用户投诉

C.客户威胁投诉315、工商、媒体、起诉等，客服未做任何反馈处理漠视事件升级扩大

D.客户威胁媒体曝光，客服安抚拦截无果，未在第一时间反馈升级，导致客户媒体曝光

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第7题

关于和府考核机制，描述有误的是（）

A．凡是给公司造成经济损失或品牌危机的、有造成经济损失或品牌危机之可能的，如产品配方、生产工艺、供应商资料、经营数据等核心机密外泄，或给公司的经营成本及竞争力带来深度影响等之可能的，造成直接或间接损失，除按正常流程三大禁令考核外，无需按事故追责执行B．所有考核的款项和抄写内容，于文件下发三日内执行到位C．对于严重情形，在具体考核之前视情节可予以待岗决定，待岗期间不享受除基本工资以外的任何薪资或福利等D．考核自罚金额减半；所有考核，视情节程度可给予警告，一年内累计 3 次警告（含事故追责），予以降岗或劝退处理

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第8题

客诉追责的责任追究范围包括各级单位、个人就故意或过失，不履行或不积极履行职责，引发严重投诉或违反《品质红线管理标准》（GTH6360）,给公司造成利益损害，包括经济、企业形象、企业名誉等方面，或者给公司造成不良影响和后果行为，进行内部监督和责任追究（）

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第9题

以下关于活动执行差异的描述是正确（）

A.活动计划有差异可以用活动变更流程

B.执行有重大差异只要提前报备不会追责

C.活动执行有差异可以用活动类沟通流程

D.变更流程只需在开档前发起即可

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第10题