题目内容
（请给出正确答案）
A.Ⅰ级紧急舆情客诉：已产生负面曝光；传递强烈不满信息；有明确证明证据；多次被转载，且传播速度快、范围广；公众关注度高
B.Ⅱ级舆情客诉 ：已产生负面曝光；未多次转帖；传播慢，范围小；公众关注度低
C.Ⅲ级重大客诉：客情绪不稳定、多次致电；存升级曝光隐患；事件严重损害客户利益
D.Ⅳ级较大客诉：客户情绪不稳定；无升级隐患；但提出限时解决完成或赔偿要求
E.Ⅴ级一般客诉 ：客户情绪稳定；无升级隐患；一般服务过失类
答案
ABCDE
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A.客户联系引发快件问题的责任环节投诉，责任环节拖延推诿、不积极面对客户处理，导致客户升级联系总部或外部（邮管局等）投诉，一经核实，总部在处理客户问题的同时，将对责任环节处以理赔金额同等额度的罚款
B.客户联系引发的问题的责任环节投诉，责任环节拖延推诿、不主动联系客户处理。导致客户升级投诉菜鸟驿站或者总部的，一经核实。必将重罚代理区及网点
C.总部客服部在处理理赔类客诉时，会根据实际情况联系相关环节处理人员。相关处理环节的人员存在拖延、推诿、回复虚假信息、拒绝执行总部客服的要求等情形，一经核实，总部在处理客户问题的同时，将按照《服务质量考核管理制度》对相关环节进行处罚，及通报
D.总部客服部在处理理赔类客诉时，会根据实际情况联系相关环节处理。相关环节存在拖延、推诿、回复虚假信息、拒绝执行总部客服的要求等情形，一经核实，总部在处理客户问题的同时，将按照《服务质量考核管理制度》对相关环节进行处罚
A.客户投诉最后谅解我方
B.库差主动沟通换货后
C.差品实际为客户认知，我方无问题
D.配送延迟（非升级及危机客诉）
E.客诉提前签收，或配送中服务态度
F.系统无法支付或者闪退问题
A.①整理自己的情绪和态度至微笑状态
B.②倾听投诉，第一时间了解到投诉的内容和客户的诉求
C.③向客户表示道歉和关心
D.④基于消保法及公司规定，快速第一时间找出双方满意的解决方法
A.进行简单判别与分类
B.立刻沟通解决的轻微客诉应通过电话或微信的形式与客户做好解释工作
C.必要时请求研发、品控部门协助处理
D.不能及时解决或比较重要的客诉，客服人员应先安抚好客户情绪
E.做好相关记录适时上报审核
A.语言上带有投诉等明确字眼
B.情绪上有不满和抱怨，或沮丧，激动，愤怒等负面情绪的
C.对于客户的人身或财产上造成损失的
D.诉求上有赔偿.退换或道歉等明确要求的
E.渠道上来自网络监控或工商等政府机构转交的服务事件
A.那你可以打电话去投诉啊
B.你这种情况我建议你可以给监管部门反馈，维护你自身权益
C.安抚客户情绪，协助客户反馈问题给公司做及时解决，避免出现客诉
D.你放心我们的电话沟通都是有录音的，你不满意随时都是可以去监管投诉我
A.PCBA客诉评分≥86分为一级投诉
B.PCBA客诉损失金额大于50万元自动升级为一级客诉
C.PCBA客诉通过EKP系统管控
A.SUB客诉评分≥86分为一级投诉
B.SUB客诉损失金额大于50万元自动升级为一级客诉
C.SUB客诉通过EKP系统管控
