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第1题
营业厅受理投诉客户时，须遵循以下原则（）
A.营业厅受理投诉客户时，可以不用录入系统。但需严格按照全网投诉数据统计口径、投诉信息规范的进行处理
B.当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户引至相对封闭的区域，避免客户激烈情绪影响营业厅氛围
C.论是现场回复客户或是通过电话回复客户，均要保持良好的服务态度，耐心为客户解释，对客户的认可表示感谢，对客户的不满要耐心安抚，保证每一个投诉客户能满意而归
D.如因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过短信方式告知客户，并在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在3小时上
第2题
人保案件时，正常救援完毕后，完成人保APP后，需要问客户是微信报的救援还是电话报的救援.若是微信救援，应该在人保APP完成后，让客户登录微信公众号，选择五星好评，师傅拍照上传华安app。若是电话救援，应该在人保APP完成后，让客户查看手机收到的救援评价短信，回复1，师傅拍照上传华安APP（）
第3题
关于报备，以下说法错误的是（）
A.了解各项目报备时间，提前确认报备号码、报备客户信息是否有效，比如：客户姓名和电话一定要再三确认有没有错误，错一个数字成交不算
B.客户有意向看房，直接约客户去项目现场，在现场在进行报备
C.客户有多个号码时，要一个手机号码进行报备即可
D.报备后一定要收到驻场回复报备成功在带过去，没有收到短信就电话联系确认报备是否有效
第4题
涉及需要跟进再次核实的咨询。客服需要做的下面哪些不正确（）
A.需回电或短信告知客户结果
B.不用承诺兑现人、兑现时间
C.核实回复号码
D.承诺后必须通知到相应的负责人，并在工单内添加日志记录
第5题
客户申请显示签收未收到货仅退款，快递明确告知客户收到了，再次电话/千牛联系客户核实，若客户一直未回复，退款时长不到1天的订单，需留言并上传凭证拒绝客户退款，同时发起恶意售后投诉待结果，后台需详细备注（）
第6题
根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，工单回复审核时发现工单回复内容存在以下哪些问题，应将工单回退（）
A．回复结果未对客户诉求逐一答复B．回复结果违反有关政策法规C．工单填写内容与回复（回访）客户结果不一致，且基层单位未提供有效证明材料或客户对基层单位提供证明材料有异议的，客户要求合理的D．工单填写存在不规范
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第7题
耐心聆听及时了解客户所查询的服务，根据客户的查询做清楚、正确、肯定的回答。如客户要求实时回复，则在客人等候期间，每隔（）接回电话并致歉，同时向客户交代进展情况
A.30秒
B.60秒
C.120秒
第9题
投诉处理回访要求投诉处理岗要做到（）
A.收到责任部门办结回复后须对客户进行100%回访
B.收到责任部门办结回复后，对投诉用户进行部分回访，感觉无异议客户可不回访
C.客户对投诉处理无异议的，投诉处理岗规范回复客户服务部
D.客户对投诉处理有异议的，投诉处理岗须电话并微信通知责任部门主任继续解决，直至客户无异议
第10题
下列关于电话回访要求正确的是（）
A.坚决维护公司声誉
B.态度热忱，吐字清晰，语速适中，合理控制回访时间
C.对客户模糊回答的问题应再次确认，直到客户清晰、明确回复
D.客户对产品或服务有疑问时应在职责范围内给予解答
