题目内容
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[多选题]
在案例“摔伤客人该不该搀扶”中，酒店可以从中吸取哪些经验（）
A.酒店事先制定预案
B.现场评估
C.加强酒店安全防护措施
D.对相关人员进行危机管理培训
答案
酒店事先制定预案现场评估
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A.酒店事先制定预案
B.现场评估
C.加强酒店安全防护措施
D.对相关人员进行危机管理培训
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酒店事先制定预案现场评估
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A.客人原因要求取消修改订单的，可以不和酒店协调，直接回复订单不能取消修改
B.积极与酒店协调，并且如实告知与酒店的协调结果，不从中赚取利润
C.积极与酒店协调，酒店告知收取30%noshow费用，可以额外赚取利润
D.积极与酒店协调，酒店告知可以免费取消修改，可以额外赚取利润
A.想客人所想 把客人当家人
B.用心服务 把服务做到细微处
C.全心全意为客人服务 提升宾客的满意度
A.每隔30分钟检查资料储存室是否干净
B.客人资料过多事先安排一个空厅给客人放资料
C.资料接收后需摆放整齐并登记
D.在酒店大堂运送资料可以用三层推车
A.员工接报或在工作现场发现后，应立即赶赴现场进行劝阻，劝阻无效要立即报警，劝阻中要注意保护弱者（老人、孕妇、儿童等）另外要防止自身卷入殴斗
B.当双方停止斗殴时，酒店员工应当尽快弄清斗殴双方身份，如加害方要离开，应随后紧跟及通知其他员工前来协助，尽量避免加害方趁机溜走
C.在处置人员纠纷/斗殴事件过程中，员工应首先确保自身安全
D.当客人与员工发生纠纷时，员工不应当还击殴打客人，应当采取避让措施保护自己
E.斗殴发生后，酒店员工应防止信息扩散，包括但不限于监控录像，宾客信息；如遇媒体采访，不得接受采访，应转给公司公关部处理
A.前后预订酒店差价携程承担+时间价值损失
B.差价退一赔一+时间价值损失
C.差价退一赔一
D.退还原承诺入住酒店一半费用
A.组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延
B.组织扑救，视情况撤离火警区域的人员、财物
C.指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员
D.打开所有消防门，让员工和客人迅速撤离酒店，与上级主管取得联系，报告现场情况
A.前后预订酒店差价携程承担+时间价值损失
B.差价退一赔一+时间价值损失
C.订单金额的10%乘以入住该酒店的晚数
D.退还原承诺入住酒店一半费用
