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更多“能够客观地描述服务流程中关键服务环节或步骤的特点并使之复杂化…”相关的问题
第6题
流程梳理的目的:（）
A．提高控制性:通过对流程梳理，识别出过程中的关键任务和关键点与SOP和KPI/PI之间的关联性，提高流程的可控制性，从而确保流程能够生产出符合客户需求的产品/服务B．参与并理解:相关人员都参与该流程的梳理，用图形把实际工作流程展示出来，简单明了。从而确保团队内的每一个人对流程的理解保持一致C．优化流程:改进当前流程状况，优化流程，消除了重复的和非增值的活动，以便生产的产品在质量、成本和交付等各方面达到最佳状态D．持续改进:为持续提升寻找更多的改进机会点
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第7题
下列有关企业内部顾客的描述不正确的一项是（）
A.了解内部顾客的真实需求是为他们提供高质量的服务的关键之一
B.企业的内部顾客可以是企业内部的其他部门
C.企业的内部顾客就是企业的最终顾客
D.对待企业的内部顾客要像对待最终顾客一样地友善
第8题
在客户知晓产品或服务阶段（AwarenessStage），企业应如何操作（）。
A.吸引客户决定购买产品或者使用我们的服务
B.设计沟通方法，使得客户了解产品/服务的信息
C.设计使得客户能够购买产品/服务的工作流程
D.使客户回答问题、邀请或推荐产品/服务给其他人
第9题
下列有关服务流程图的描述正确的一项是（）
A.制作服务流程图前，负责人要首先明确顾客的真实期望，然后再结合服务团队的特征，灵活地设计服务流程
B.服务流程图是任何人都可以制作的，而且负责人事先不需要了解顾客的需求和服务团队的特征
C.制作服务流程图的目的就是满足顾客的期望，所以即使会损害服务团队的利益也没关系
D.工作流程图能掌握服务的所有方面，因此不需要加强各个部门之间的沟通与合作
