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第2题
对于客户的咨询，柜员应遵循（）原则，应答客户的询问要做到主动、耐心、具体、清楚，自己解答不了应引导客户到能解决问题的人员那去或请示上级领导后再向客户解释，切实为客户解决问题
A.首问负责制
B.先外后内
C.微笑服务
D.限时办结
第3题
营业厅受理投诉客户时，须遵循以下原则（）
A.营业厅受理投诉客户时，可以不用录入系统。但需严格按照全网投诉数据统计口径、投诉信息规范的进行处理
B.当发现客户在营业厅公共区域投诉时，应礼貌地将客户引至相对封闭的区域，避免客户激烈情绪影响营业厅氛围
C.论是现场回复客户或是通过电话回复客户，均要保持良好的服务态度，耐心为客户解释，对客户的认可表示感谢，对客户的不满要耐心安抚，保证每一个投诉客户能满意而归
D.如因客户关机、停机、无其他联系方式等原因未能及时联系到客户，应通过短信方式告知客户，并在48小时内不少于三次再次回复客户，尝试回复间隔时间在3小时上
第6题
为进一步增强客户服务体验，提高客户问题处理效率，增强客户粘性，我们要创新服务模式，特推行首问负责制度服务方案，为客户提供“客户进线、工单生成、工单处理”的一站式服务模式。对于该方案流程工单处理原则正确的是（）
A.工单由谁发起由谁责回复客户
B.工单回复时间段由坐席自行决定是班中、班后、班前回复
C.班中回复可由组长申请示忙特殊情况（不补充额外工时）
第8题
以下哪些选项是正确的（）
A.消费投诉处理过程中需外部机构进行鉴定、检测、评估等工作的，相关期间可以不计入消费投诉处理期限，但应当及时告知投诉人
B.在消费投诉处理过程中，发现消费投诉不是由投诉人或者其法定代理人、受托人提出的，银行保险机构可以不予办理，并告知投诉提出人
C.投诉人在消费投诉处理期限内再次提出同一消费投诉的，银行保险机构可以合并处理，如投诉人提出新的事实和理由，处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算
D.银行保险机构向投诉人告知相关事项，无需保留相关证明资料，投诉人无法联系的除外
第10题
投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起（）日内向其上级机构书面申请核查。核查机构应当对消费投诉处理过程、处理时限和处理结果进行核查，自收到核查申请之日起（）日内作出核查决定并告知投诉人
A.60，30
B.30，10
C.30，30
D.30工作日，30工作日
第11题
投诉人对分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起（）日内向上级机构书面申请核查。核查机构应对消费投诉处理过程、处理时限及处理结果进行核查，自收到核查申请之日起（）日内作出核查决定并告知投诉人
A.15日，15日
B.15日，30日
C.30日，30日
