题目内容
（请给出正确答案）
[单选题]
服务店季度服务客诉管理成绩计算中，投诉发生率，及时解决率，及时响应率的权重分别是（）
A.50%，35%，15%
B.50%，15%，35%
C.15%，35%，50%
D.35%，50%，15%
答案
A、50%，35%，15%
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A.50%，35%，15%
B.50%，15%，35%
C.15%，35%，50%
D.35%，50%，15%
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A.语言上带有投诉等明确字眼
B.情绪上有不满和抱怨，或沮丧，激动，愤怒等负面情绪的
C.对于客户的人身或财产上造成损失的
D.诉求上有赔偿.退换或道歉等明确要求的
E.渠道上来自网络监控或工商等政府机构转交的服务事件
A.加强制度建设
B.健全组织体系
C.完善工作机制
D.改进投诉管理
A.经纪人提前纠纷备案，经处理未产生客诉，降一级
B.经纪人提前备案，但仍然产生客诉，经处理客户对处理结果满意，且未超过24小时，可降二级
C.服务过程中产生纠纷或预感将产生纠纷，但是未提前备案导致客户投诉，升一级
D.经纪人提前备案，但仍然产生客诉，经处理客户对处理结果满意，但超过24小时，可降一级
A.对于客户不解的问题，客服可给予多种解决方案供其选择，缓解客户不满情绪
B.因APP系统原因造成的客诉，客服无需安抚直接录入投诉单转交投诉组处理
C.门店人员无需关注工作环境和制售条件，只确保盈利情况是否达到门店要求即可
D.客户已明确投诉产品问题、服务态度、处理时效等问题时，客服致歉安抚即可
A.群居性明显，渠道单一，竞争大，多以小企业为主
B.人员素质参差不齐，容易引起客诉和服务纠纷
C.人员流动性大，管理难度较高
D.服务频率低，获客成本较高，模式扩展困难
