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第7题
在客诉判定中，可将符合如下情况之一的判定为投诉（）
A.语言上带有投诉等明确字眼
B.情绪上有不满和抱怨，或沮丧，激动，愤怒等负面情绪的
C.对于客户的人身或财产上造成损失的
D.诉求上有赔偿.退换或道歉等明确要求的
E.渠道上来自网络监控或工商等政府机构转交的服务事件
第9题
以下属于情绪管理三分钟的换位思考一分钟的是（）
A．当人们生气愤怒的时候，会伴随着肾上腺素的飙升，所有要想要控制情绪，你先做的事情不是去发泄情绪，而是先把你的肾上腺素给安抚下来，先解决它，你才能比较清醒地思考问题B．当人们生气愤怒的时候，先解决它，你才能比较清醒地思考问题，这时候，你就需要一分钟的时间延迟情绪爆发C．俗话说，当局者迷，旁观者清，站在他人的角度看待问题，一方面会开拓你的思维，另一方面，也会能让你更加客观地看待问题D．以上都不是
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第10题
关于管理者进行绩效沟通的方法和技巧，说法正确的是()。
A.要换位思考，体会员工失败或成功时的心情;
B.如果员工在语言或举止上表现出不安、困惑、愤怒等情绪，管理者要及时停止讲话，让员工充分讲述;
C.使面谈对员工的威胁最小化;
D.如果员工反映的问题是错误的，应对其进行训斥，指出其错误之处。
第11题
依完形治疗学派的观点，以下叙述何者错误()。
A.厌恶某些人的某项特质，常是我们不喜欢的自我内在特质的投射(projection)
B.罪恶感常是人们对他人发不出去的愤怒之回摄(retroflection)
C.分不清人我的需求和情绪是因为内摄(introjection)太多重要他人的规则和要求
D.内摄(introjection)是逃避接触策略中最核心的一项，常是其它逃避策略的源头
