题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
旅游投诉的处理，应注意的要点包括（）
A.耐心倾听，不与争辩
B.掌握情况，耐心处理
C.表示同情和理解，不盲目做出承诺
D.解答问题应实事求是
E.调查了解，迅速答复
答案
ACE
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B.掌握情况，耐心处理
C.表示同情和理解，不盲目做出承诺
D.解答问题应实事求是
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A.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的
B.旅游投诉处理机构已经做出处理，且没有新情况、新理由的
C.不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的
D.不符合旅游投诉的实质要件的
E.超过旅游合同结束之日60天的
A.收到分公司投诉派单时，1小时内联系用户，若无人接听，应多时段三次以上联系下发短信，并就联系情况回复投诉派单人员
B.投诉工单回复需详细描述投诉点和解决协商情况，若需调账和后台取消等事宜，明确处理时限
C.投诉处理若需调账和后台取消业务，需在跟用户协商解决方式时便明确最迟处理时限，要求不高于2个工作日处理完毕，以避免重复或升级投诉
D.所有投诉，都做处理满意度引导
苏州游客刘女士在上海探亲时，与北京X旅行社在上海的分社签订了赶杭州旅游的合同，在杭州旅游期间，女上因不想参加导游私自安排的购物项目与其发生争执，于是要向旅游投诉处理机构提出投诉，下列不属该案件投诉地域管辖范围的是（）。
A.苏州
B.上海
C.北京
D.杭州
A.使用后立即用流动水彻底清洗，除去血液、黏液等残留物质，并擦干
B.将擦干后的内镜置于多酶洗液中浸泡，时间按使用说明
C.彻底清洗内镜各部件，管腔应当用高压水枪彻底冲洗
D.可拆卸部分必须拆开清洗，并用超声清洗器清洗5～10min
E.器械的轴节部、弯曲部、管腔内用软毛刷彻底刷洗，刷洗时注意避免划伤
A.立即上报集团品牌部，共同准备受访资料
B.采访当天合理规划路线，尽量带领记者参观酒店状况好的部分
C.与记者接触的过程中，了解清楚发布渠道和时间，并多次委婉告知，希望稿件经集团品牌部确认后再发布
D.如果媒体希望业主接受采访，应提前跟业主沟通好受访内容和注意要点
A.及时响应并先安抚顾客
B.尽量不影响活动的顺利进行，并维护好品牌声誉
C.尽量避免小二的介入及投诉
D.客户想怎样就怎样
