A.员工在服务客户的过程中,主观上消极懈怠、不重视客户问题,语气强硬、态度生硬,言语或行动上出现引发客户不满或损害公司声誉和形象的行为
B.主要表现包括但不限于敷衍、搪塞、推诿客户,反问、质问客户,随意打断客户讲话、强行转接或挂机等
C.服务意识表现参考(不限于):推诿客户、无压力情况下出现争辩、反问、质问、与客户抬扛、未征得客户同意强行结束通话、多次打断客户讲话或多次抢话
A.在基金、理财、保险、贵金属等投资性金融产品销售过程中误导、欺诈客户或违反规定程序销售
B.故意不按照客户的业务办理意愿,擅自为客户开通服务项目或购买金融产品等
C.擅自代替客户对服务进行评价,无人管理值守网点厅堂,对到店客户不管不问
D.处理投诉推诿敷衍,层层推脱,不切实有效解决客户合理诉求
A.3
B.2
C.5
D.1
A.客人咨询中如遇不满要求投诉,员工直接给客户投诉电话或者引导客户投诉
B.客人咨询问题时,对客人的问题不回复或者拖很长时间不答复客人,不了了之
C.精神萎靡,态度懒散,通话时打呵欠、吃东西、嚼口香糖或做与工作无关的事情
D.与客人对话时话术生硬,对待客户粗鲁,服务中表露出不耐烦的情绪
A.与客户发生任何争执。
B.以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户。
C.“我不知道!”“不归我管,怎么还问!”“不是已经给你说了吗,有完没完。”
D.“对不起,请您再重复一遍。”
A.工作耐心不够:通话中态度较为焦躁明显缺乏耐心;语气表现懒散、冷漠、僵硬;与客户交谈时态度傲慢;以上位者的姿态,无法使客户得到良好的服务体验;言词噎人。
B.敷衍、搪塞、推诿客户:如员工可查询、办理、记录的,拒绝为客户服务,让客户通过其他方式处理的情况。
C.反问、质问、指责客户:如出现不耐烦情绪,出现反问、质问、命令、指责、讽刺、嘲笑、争执争辩等;出现责问、顶撞客户的行为。
D.随意打断客户讲话:如在客户说话时,出现抢话、随意插话(3次及以上)。
E.强行转接或挂机:除特殊来电流程、现场支撑拦截、系统故障(必须有截图证明)、营销流程外,拒绝为客户服务,或强行转接自助、其他人员工号,或强行挂机、结束通话,或转接与客户咨询内容无关的流程或是节点。
A.公司提供的产品或服务存在缺陷与不足
B.公司提供的产品或服务未达到公司承诺或本人预期
C.客户个人利益受到侵害
D.客户对选择的产品不喜欢