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[单选题]

假如在某次走访过程中，某区域公司某项目的某一户业主表示对物业服务的评价为 2 分，那么按照作业指导书要求，需要由谁对该业主进行拜访（）

A.客服主管

B.项目经理

C.区域总监

D.客服管家

答案

A、客服主管

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第1题

某次走访过程中，询问业主对于物业服务的满意度时，业主表示一般，这种情况下，以下哪项行为是错误的（）

A.继续询问如果是 1-5 分打分，业主能给几分

B.默认业主对物业服务的满意度为 4 分或 5 分

C.询问业主对物业服务有哪些不满意的地方，并进行记录和整改

D.直接将业主划分为 B 类业主

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第2题

案例一某高层综合写字楼总建筑面积为10万m2，地下设有停车库。1～5层为商业裙楼，分别出租给不同的企

案例一

某高层综合写字楼总建筑面积为10万m2，地下设有停车库。1～5层为商业裙楼，分别出租给不同的企业用作百货商场经营，6层以上为散租写字楼。物业管理服务由业主聘请的一家物业管理公司承担，出租经营内部区域，由各承租单位自行管理。该项目物业服务包括房屋及设备设施管理服务、保洁服务、公共秩序管理服务、消防管理服务等内容。

在物业服务过程中，承租各方提出了以下观点：

(1)物业服务的消防安全管理不涉及裙楼各出租经营场所。

(2)各承租单位应分别和物业管理公司签订物业服务合同以方便管理服务。

(3)写字楼公共卫生问清洁工作应由物业管理公司承担。

(4)综合写字楼屋顶设立商业用途广告牌，由物业管理公司经营，收益应交到业主委员会主任指定账户，由业主委员会管理、支配和使用。

问题

16．该项目的物业服务管理内容中，哪些是重点工作？简述理由。

17．对承租各方提出观点的正误做出判断，并说明理由。

18．物业管理公司对房屋及设施设备的使用管理的具体内容是什么？

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第3题

位于成都市二环路以外三环路以内的东阳东住宅小区，规划批准的总建筑面积30.98万平方米，其中住宅28万平方米，均是10层以上高层楼宇，2300户；物管用房建筑面积为480平方米，2/3位于地下；按规划配建的机动车停车位（全地下）总计1100个；整个工程分三期建设完毕，第一、二期分别于2008年3月18日、2009年3月23日经竣工验收交付购房人使用，现已办理入住手续的达1500户，第三期仍在建设中，虽与一、二期共用消防、机动车停车场等系统，但与一、二期之间有施工围墙隔离。东阳东小区首期于2007年3月对外销售时向外界宣传承担前期物管的是阳光物业服务公司（以下简称阳光公司），该公司2007年2月取得二级资质，迄今仍拥有工程、经济、财务、管理方面的中级职称人员8名，取得执业名册证书的人员也有18人，派驻东阳东小区的物业服务人员包括项目经理1名，副经理1名，经理助理1名，客户主管3名、客户服务员9名等在内的130人。2008年3月8日，阳光公司进驻小区进行前期开荒清洁，接管住房钥匙工作和后勤物资准备。2008年3月18日，东阳东小区交付首套房屋给购房人起，阳光公司便与业主订立了业主临时管理规约和前期物业服务协议，临时管理规约约定地面增设的停车位归开发商所有，供业主使用；前期物业服务协议约定：小区的物业服务标准为成都市普通住宅物业服务等级标准中的一级标准，费用标准为1.75元/平方米.月，差额部分由开发商补贴一点以及小区广告和地面停车收入补充解决；前期物业服务期限终止时间为2010年4月17日，但其间业主大会设立并与所选聘的物业服务企业签订物业服务合同生效时，本协议自动终止。东阳东小区自首套房交付给购房人使用至2009年3月15日期间，阳光物管公司向每户接房人收取了一年的物业服务费，与每户购房人订立了交接房协议并收取了4600元/户的燃气入网费、100元/户的产权代办费；通过装饰装修协议约定收取3000元/户装修保证金，0.03元/平方米的装修管理服务费，0.02元/平方米的建渣清运费，装修工人出入证工本费50元，非机动车辆和机动车辆停放费分别按1元/小时、5元/小时计收；通过装修监督，未经业主共同决定，向进驻小区从事装饰装修、装饰材料供应、建渣清运、家具产品推销的单位按每个单位收取20万元、15万元、5万元、10万元不等的推介费和服务费，并没有在客户中心和小区显著位置公布相关收费项目和标准。东阳东小区自房屋交付使用以来，呈现出的现象是：电梯机房环境脏、杂物堆陈、积尘较厚，地下停车场路面积水，消防系统不能启动，安防系统周界红外不能报警、视屏图像模糊，6号楼单元门禁只开不关，5号楼电梯已关人3次；12号、14号楼底楼住户圈占绿地、搭建凉亭，个别住户改动厨卫；7、8号楼有6套住房被用作办公，2套住房被用作生产盒饭，3套住户被用作加工生产化工产品；9号楼出现2单元外墙瓷砖自19楼脱落砸伤路人，在小区业主活动广场曾发生2起业主饲养犬只伤人事件，出现这3起事件时，当班主管向项目经理报告，项目经理既未立即赶赴现场作相关处置，也未向公司负责人报告予以处理，业主意见较大，多次向主管部门投诉；10号楼1单元8、9、10层楼住户家中漏水严重，致使电梯受损停运达一个月之久；在当地公安派出所记录在案的入室盗窃有5起；物业服务维修往往超出协议约定半小时以上。2009年8月3，新闻媒体披露这些情况时，受到物业服务人员的粗暴干涉，场面一度极为混乱。东阳东小区2009年9月10日首次业主大会会议圆满完成了规定议题，业主大会依法设立；2009年10月18日，首届业主委员会以书面征求意见形式召开了业主大会会议，获得了业主大会赋予首届业主委员会选聘物业服务企业的授权；2009年10月28日，首届业主委员会按该小区管理规约中“以招投标方式选聘物业服务企业”的规定，对外发出邀请函；2009年11月8日，首届业主委员会组织业主代表在小区附近的茶坊共同对3家投标人（阳光公司未获邀请）的投标书予以评定，选定了具有一级资质的甲申物业服务公司（以下简称甲申公司），并订立了物业服务合同，约定合同生效日为2009年12月1日。2009年11月9日，业主委员会向阳光公司发出了限于2009年11月30日撤离小区的通知书，并于当日送达。2009年12月1日，甲申公司按业主委员会之邀请函组织服务人员前往东阳东小区，在小区门口与阳光公司的服务人员和反对甲申公司进驻的业主发生紧张对峙。后在当地街办和相关部门的协调下，甲申公司暂缓进驻小区并撤离在场服务人员。现时间已过去近4个月，东阳东小区内反对阳光公司的业主不交物业费，反对甲申公司的业主在要求业主委员会依法重新选聘物业服务企业的同时，要求街办组织召开业主大会临时会议，重新选举产生业主委员会选聘物业服务企业。阳光公司是否有资格为该小区提供物业服务？为什么？现该如何处理？其派驻的客户人员是否符合行业指导规范？其从业人员均纳入执业名册证书体系中了吗？按规定在小区显著位置应该公布哪些内容？

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第4题

物业项目管理服务人员最低配置为（）人在最低配置的基础上，可根据每一员工服务250-300户业主的标准来进行增配。

A.1

B.2

C.3

D.5

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第5题

2016年4月，甲市烟草专卖局内管部门通过查询内管信息系统，收集到如下信息：

（1）2016年2月，甲市烟草公司引进新品A品牌卷烟，批发价880元/条，市场效果反应良好；3月份共销售A品牌卷烟18万支，较上月增长67%。

（2）3月份，甲市烟草公司共销售B品牌卷烟215万支，其中3月27日销售48万支；B品牌卷烟在甲市属平销品牌，批发价格450元/条，指导零售价510元/条。

（3）2月份零售户张某共订购卷烟780条，比1月份多订495条；据了解，2月份正值春节期间，甲市卷烟市场需求量比非节日期间上升约1倍。

（4）3月份零售户王某共有5次订货，订购卷烟1200条，5次访销记录分别为185条、170条、245条、440条、160条。

（5）2015年烟叶收购过程中，烟农李某交售烟叶1500公斤，其中交售B1F烟叶1280公斤，其余为下低等烟叶。

按照《工作规范》的规定，如果对烟农李某进行询问，应主要询问哪些内容？

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第6题

若某区域公司在 2021 年的第三方业主满意度调研中，【小区公共设施设备维护维修】部分的有效样本量为 500 个，分值为 40 分，其中 80%的业主不满意的原因是“电梯”方面存在问题，那么在这 500 个有效样本中，有多少个业主认为小区公共设施设备维护维修差是因为“电梯”（）

A.260 个

B.400 个

C.160 个

D.240 个

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第7题

分，公共设施设备维护和维修 30 分，绿化养护 72 分，物业人员总体表现 72 分，物业服务总体满意度 69 分，那么该区域公司在本次满意度调研中，最终得分为几分（）

A.72 分

B.69 分

C.56 分

D.55 分

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第8题

位于成都市二环路以外三环路以内的东阳东住宅小区，规划批准的总建筑面积30.98万平方米，其中住宅28万平方米，均是10层以上高层楼宇，2300户；物管用房建筑面积为480平方米，2/3位于地下；按规划配建的机动车停车位（全地下）总计1100个；整个工程分三期建设完毕，第一、二期分别于2008年3月18日、2009年3月23日经竣工验收交付购房人使用，现已办理入住手续的达1500户，第三期仍在建设中，虽与一、二期共用消防、机动车停车场等系统，但与一、二期之间有施工围墙隔离。东阳东小区首期于2007年3月对外销售时向外界宣传承担前期物管的是阳光物业服务公司（以下简称阳光公司），该公司2007年2月取得二级资质，迄今仍拥有工程、经济、财务、管理方面的中级职称人员8名，取得执业名册证书的人员也有18人，派驻东阳东小区的物业服务人员包括项目经理1名，副经理1名，经理助理1名，客户主管3名、客户服务员9名等在内的130人。2008年3月8日，阳光公司进驻小区进行前期开荒清洁，接管住房钥匙工作和后勤物资准备。2008年3月18日，东阳东小区交付首套房屋给购房人起，阳光公司便与业主订立了业主临时管理规约和前期物业服务协议，临时管理规约约定地面增设的停车位归开发商所有，供业主使用；前期物业服务协议约定：小区的物业服务标准为成都市普通住宅物业服务等级标准中的一级标准，费用标准为1.75元/平方米.月，差额部分由开发商补贴一点以及小区广告和地面停车收入补充解决；前期物业服务期限终止时间为2010年4月17日，但其间业主大会设立并与所选聘的物业服务企业签订物业服务合同生效时，本协议自动终止。东阳东小区自首套房交付给购房人使用至2009年3月15日期间，阳光物管公司向每户接房人收取了一年的物业服务费，与每户购房人订立了交接房协议并收取了4600元/户的燃气入网费、100元/户的产权代办费；通过装饰装修协议约定收取3000元/户装修保证金，0.03元/平方米的装修管理服务费，0.02元/平方米的建渣清运费，装修工人出入证工本费50元，非机动车辆和机动车辆停放费分别按1元/小时、5元/小时计收；通过装修监督，未经业主共同决定，向进驻小区从事装饰装修、装饰材料供应、建渣清运、家具产品推销的单位按每个单位收取20万元、15万元、5万元、10万元不等的推介费和服务费，并没有在客户中心和小区显著位置公布相关收费项目和标准。东阳东小区自房屋交付使用以来，呈现出的现象是：电梯机房环境脏、杂物堆陈、积尘较厚，地下停车场路面积水，消防系统不能启动，安防系统周界红外不能报警、视屏图像模糊，6号楼单元门禁只开不关，5号楼电梯已关人3次；12号、14号楼底楼住户圈占绿地、搭建凉亭，个别住户改动厨卫；7、8号楼有6套住房被用作办公，2套住房被用作生产盒饭，3套住户被用作加工生产化工产品；9号楼出现2单元外墙瓷砖自19楼脱落砸伤路人，在小区业主活动广场曾发生2起业主饲养犬只伤人事件，出现这3起事件时，当班主管向项目经理报告，项目经理既未立即赶赴现场作相关处置，也未向公司负责人报告予以处理，业主意见较大，多次向主管部门投诉；10号楼1单元8、9、10层楼住户家中漏水严重，致使电梯受损停运达一个月之久；在当地公安派出所记录在案的入室盗窃有5起；物业服务维修往往超出协议约定半小时以上。2009年8月3，新闻媒体披露这些情况时，受到物业服务人员的粗暴干涉，场面一度极为混乱。东阳东小区2009年9月10日首次业主大会会议圆满完成了规定议题，业主大会依法设立；2009年10月18日，首届业主委员会以书面征求意见形式召开了业主大会会议，获得了业主大会赋予首届业主委员会选聘物业服务企业的授权；2009年10月28日，首届业主委员会按该小区管理规约中“以招投标方式选聘物业服务企业”的规定，对外发出邀请函；2009年11月8日，首届业主委员会组织业主代表在小区附近的茶坊共同对3家投标人（阳光公司未获邀请）的投标书予以评定，选定了具有一级资质的甲申物业服务公司（以下简称甲申公司），并订立了物业服务合同，约定合同生效日为2009年12月1日。2009年11月9日，业主委员会向阳光公司发出了限于2009年11月30日撤离小区的通知书，并于当日送达。2009年12月1日，甲申公司按业主委员会之邀请函组织服务人员前往东阳东小区，在小区门口与阳光公司的服务人员和反对甲申公司进驻的业主发生紧张对峙。后在当地街办和相关部门的协调下，甲申公司暂缓进驻小区并撤离在场服务人员。现时间已过去近4个月，东阳东小区内反对阳光公司的业主不交物业费，反对甲申公司的业主在要求业主委员会依法重新选聘物业服务企业的同时，要求街办组织召开业主大会临时会议，重新选举产生业主委员会选聘物业服务企业。请问该小区的物管用房、机动车位是否按规定配置？为什么？第三期可否单独成一个物业管理区域？在出售该期房屋时应当告知购房人哪些物管事项？

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第9题

对邻里使用物业引发的纠纷（如楼上漏水到楼下），为避免责任风险和体现服务，物业管理公司较为妥当的处理措施有哪些（）

A.积极协调邻里关系

B.及时反馈处理情况

C.通知楼下业主自行找楼上业主协商

D.做好处理过程中的工作记录

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第10题

房地产管理部门负责指导、督促物业服务企业按照合同约定做好住宅小区共用消防设施的维护管理工作，并指导业主依照有关规定使用住宅专项维修资金对住宅小区共用消防设施进行（）、（）、（）。

A.检测

B.维修