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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

通常宾客投诉时有.什么的心理（）

A.求尊重

B.求发泄

C.求补偿

D.求全

E.求平衡

答案

求尊重求发泄求补偿

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第1题

作为饭店服务人员，必须要有良好的记忆能力，要能记住客人的＿＿＿等，更好地满足宾客求尊重的心理（）

A.姓名

B.性别

C.长相

D.喜好

E.习惯

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第2题

游客投诉的心理包括（）

A.求美好的心理

B.求尊重的心理

C.求发泄的心理

D.求补偿的心理

E.求赎罪的心理

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第3题

以下关于客诉投诉心理，以下正确的是（）

A.品质问题，求补偿的心理

B.服务问题，求兑现的心理

C.情绪问题，求发泄的心理

D.承诺问题，求重视的心理

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第4题

当宾客投诉酒店时，发现宾客故意找茁，我们可以置之不理（）

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第5题

处理宾客投诉是应保持冷静、耐心、微笑（）

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第6题

下列客诉处理流程说法正确的事（）

A.尽量在不影响其他宾客的地方处理投诉

B.关注宾客诉求，表示尊重和理解宾客

C.可给宾客两个方案选择更为有效

D.受理宾客投诉的伙伴，必须全程负责投诉处理过程与结果

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第7题

一般来讲,饭店是不欢迎宾客投诉的（）

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第8题

宾客投诉应急处理预案应至少每季度培训一次（）

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第9题

当宾客投诉菜品问题时，我们应该（）

A.了解投诉原因，记录下来向上级反馈

B.向宾客诚挚道歉

C.征求宾客意见给予重做或换菜或取消

D.直接给宾客换一道菜

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第10题

投诉处理完毕后，宾客服务经理须填写（），通报至各营业部门

A.大副日志

B.宾客意见登记表

C.重要客情通报表

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第11题

当宾客投诉服务时（）

A.向宾客诚挚道谢

B.向宾客致歉

C.了解宾客的更多需求，提供更积极主动细致的服务

D.换一个人为宾客提供服务

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