题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
流量质疑退费以下说法正确的是（）
A.人工折算退费只能退1个月
B.近6个月无退费记录，客户代表可以通过流量最优折算退费界面一次最多选2个月
C.停机/黑名单客户无法退费
D.折算流量金额上限为100元
E.往月流量退费立即到账，当月流量退费请客户24小时后查询
答案
BDE
如果结果不匹配，请 联系老师 获取答案
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A.人工折算退费只能退1个月
B.近6个月无退费记录，客户代表可以通过流量最优折算退费界面一次最多选2个月
C.停机/黑名单客户无法退费
D.折算流量金额上限为100元
E.往月流量退费立即到账，当月流量退费请客户24小时后查询
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A.此专席回拨时不能转接专席
B.客户产生的含当月近12个月的总额费用未超出300元
C.1元1G日流量费用质疑，如化解无效，可以转接
D.核减退费或一键核减客户不认可金额
A.分析客户流量使用需求。结合资源使用情况中流量包月历史饱和度情况，判断客户是临时突发的流量使用，还是长期以来均有使用需求
B.若客户有长期使用需求，可比对超套餐后的扣费，向客户解释说明，引导客户办理合适的流量包月
C.若客户不认可强烈要求退费，可按四步法流程，推荐赠送流量安心消费策略
D.若仍质疑不满，则按流程判断是否符合退费条件，提交工单申请退费。此类客户务必详细说明注意事项，告知后期无法退费
A.此类客户多为套餐与使用需求不匹配，可着力为客户优化套餐
B.若客户已产生流量扣费，质疑未使用这么多流量，可按通用四步法说明流量正常使用完毕、短信正常下发、引导客户升档/办理包月、赠送流量安心消费包月替代退费
C.若客户未产生流量扣费，仅质疑流量消耗太快，按口径解释后可酌情赠送流量安心消费包月，并建议客户优化套餐
D.以客户声音大小、话多话少作为是否受理退费、是否全额退费的评判标准
A.正常解释，不认可录退费
B.正常解释不认可，录退费，告知有人回复
C.预处理无效，正常记录投诉工单
A.查证解释（对客户流量费用质疑答疑解惑）
B.直接录投诉工单
C.提供改善措施（避免客户后期产生超套餐流量费用）
D.告知客户去当地营业厅处理
E.退费告知（告知退费后注意事项，必讲点）
A.录咨询单
B.录投诉单
C.录单路径：移动业务-基础业务-资费套餐-费用质疑-对应类别下
D.录单路径：服务类-业务咨询-（近6个月）二次及以上流量质疑
A.先按照流量质疑给客户查证解释
B.再给客户提出分析改善，建议客户办理流量包
C.不认可录投诉工单
D.不认可录咨询工单
A.都可合并派单，派受理→先退费后查证预约单→自有业务→咪咕动漫
B.来电提醒、咪咕动漫可合并派受理→先退费后查证预约单→自有业务→咪咕动漫
C.来电提醒、咪咕动漫、通信账户支付要派三个工单
D.通信账户支付不能执行首退，需与其他两项业务分开派单，派增值业务→基础服务→本省增值业务→互联网数字商品（省小额）→费用质疑→本省问题→全局流转
