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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

投诉处理及时率定义是什么计算公式为（）

A.按客户投诉处理时限内归档工单的量在投诉工单总量中的占比

B.按客户星级投诉处理时限内归档工单的量在投诉工单总量中的占比

C.全渠道按客户星级投诉处理时限及时处理的投诉量（建单归档）/全渠道投诉量（建单）×100%

D.全渠道按客户投诉处理时限及时处理的投诉量（建单归档）/全渠道投诉量（建单）×100%

答案

BC

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第4题

下列衡量流程控制的指标计算公式不正确的是（）。

A.流程发起完整率=通过流程录入系统的数据/录入系统的数据

B.流程审核及时率=及时审核的流程/需要审核的流程

C.流程处理及时率=及时处理的流程/达到处理时限的流程

D.流程跨专业耦合度=潜入流程的辅专业关键对象数/主、副专业关键对象数

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第5题

客户服务的考核指标是（）。

A.客户投诉处理时间

B.客户投诉率

C.货物准时送达率

D.回单返回及时率

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第6题

下列属于故障投诉处理流程质量指标的有（）

A.故障投诉现场响应及时率

B.客户投诉处理满意率

C.巡检完成率

D.故障投诉处理平均时长

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第7题

业主投诉处理培训的目的是通过对课程的培训，让客服人员了解投诉的意义，掌握投诉处理工作程序，使投诉得到及时有效地处理，提高业主（）

A.满意度

B.信任度

C.收缴率

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第8题

接待投诉态度端正，认真听取意见、有投诉记录及处理意见；顾客一般投诉，门店在12小时内应主动与顾客沟通，满足顾客合理要求，处理及时率达100%。扣（）

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第9题

投诉率的计算公式()。

A.投诉率=投诉量/用户数*10000

B.投诉率=投诉量/用户数*100%

C.投诉率=投诉量/用户数

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第10题

投诉用户回访率计算公式是：投诉用户回访电话数÷投诉工单数。()

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第11题

根据《关于实施银行业金融机构金融消费者投诉统计分类及编码行业标准的通知》（银发〔2018〕243号）要求，银行业金融机构应当将投诉管理纳入经营绩效考核评价制度体系，综合考量投诉处理质量、效率和金融消费者满意度等因素，不以（）作为考核评价的唯一标准

A.处理及时率

B.投诉量

C.投诉率

D.客户满意度

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