题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

服务触点-投诉系统规则直派到（）

A.装维人员工号

B.区/县装维管理员工号

C.三星人员工号

D.随机派发

答案

B、区/县装维管理员工号

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第1题

关于投诉工单转派以下说法正确的有（）

A.投诉处理岗须在投诉处理单到达后20分钟内进行转派

B.所有部门的工单均通过电话直接转派到相关责任人

C.分公司有无责任，均在第一时间转派投诉

D.属于网络问题的，通过服保系统内二次派单的形式转派至网络部进行处理

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第2题

如客户来电投诉营业厅类问题，提单类型：应派发类型为“服务触点”下投诉“营业厅”类工单（）

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第3题

投诉服务请求分类V4.0中二级节点包括以下哪几个分类（）

A.网络质量

B.业务营销

C.产品质量

D.服务触点

E.基础服务

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第4题

客户投诉任我看日套餐里的流量当日清零不合理，第二节点应选择（）

A.网络质量

B.业务营销

C.基础服务

D.产品质量

E.服务触点

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第5题

客户投诉自己没有申请过集团V网，但是一直被扣费，第一、二级节点应选什么（）

A.移动业务、服务触点

B.家庭业务、业务营销

C.增值业务、基础服务

D.集团业务、业务营销

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第6题

客户投诉前期有工作人员推荐升级流量套餐享受半价优惠，但是活动到期没有恢复原档次套餐，导致继续扣费，第二节点应选择（）

A.产品质量

B.业务营销

C.网络质量

D.服务触点

E.基础服务

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第7题

客户之前反映过接到非10085移动业务的外呼推荐电话，要求屏蔽，并且已经上单移动业务-服务触点-第三方外呼渠道，客户来电再次投诉此问题，此时上到原节点即可（）

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第8题

在客户投诉发起前，员工自行发现业务回答出错（有费用涉及），向客户致歉得到认可，填写什么类别工单（）

A.服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交

B.移动业务→服务触点→10086热线→10086呼入→售后服务→服务态度,提交

C.报备类→服务报备→其他事项

D.服务支撑单—现场解决单（10086）—解决本团队服务瑕疵（直接答复）

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第9题

在客户投诉发起前，员工自行发现业务回答出错（有费用涉及），向客户致歉得到认可，填写什么类别工单（）

A.报备类→服务报备→其他事项

B.移动业务→服务触点→10086热线→10086呼入→售后服务→服务态度,提交

C.服务支撑单—现场解决单（10086）—解决本团队服务瑕疵（直接答复）

D.服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交

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第10题

在客户投诉发起前，员工自行发现业务回答出错（有费用涉及），向客户致歉得到认可，但无权限恢复（班长也无权限退费），填写什么类别工单（）

A.报备类→服务报备→其他事项

B.服务支撑单—现场解决单（10086）—解决本团队服务瑕疵（直接答复）

C.服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交

D.移动业务→服务触点→10086热线→10086呼入→售后服务→服务态度,提交

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第11题

网络BG统筹党支部深刻理解“强基固本”新战略，狠抓“高品质服务行动计划”，聚焦服务触点和感知痛点，通过高品质服务推进，降低投诉量，提升用户满意度，通过网业服高效协同提升服务数字化转型，扫码亮码大力开展顽疾问题整治，面向用户敢于承诺、勇于践诺，通过三必赔形成“近悦远来”的服务新口碑，固好服务之本。其中，“三大服务承诺”是指（）

A.手机亮码/支付卡必赔

B.政企服务差必赔

C.千兆WIFI慢必赔

D.不知情订制错必赔

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