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第1题
以下哪一项不属于服务禁语问题（）
A.这事不归我们管，我不知道
B.我服务的客户里就你问题最多
C.一个月就几百块钱，你到底在考虑什么
D.这个业务不是我这边负责，你找下在线客服
E.我可没说这个话
第3题
以下质检标准正确的是（）
A.沟通中需称呼得当；例如：请、您、请问、请您稍等等等，不可以出现你等词语（一通会话中至少使用两次请）
B.学员表达时，适时给予回复：嗯、是、好的、明白、了解等等，并适时切换，避免多次使用同一表达方式
C.避免此类口头语：喂、你、什么、呀、我不知道、我不清楚、哦、诶、这边…这边…这边…、就是说…就是说…就是说…等
D.客服表达有问题，纠正表述：很抱歉，对于刚才的问题，这边纠正一下
第4题
暖暖总是喜欢给妈妈说悄悄话 下列哪项行是支持暖暖语言发展的表现（）
A.告诉暖暖大声说，这样妈妈听不清
B.培养暖暖的自信心，强迫暖暖大声表达
C.配合暖暖，即使听不清楚在说什么
D.敷衍暖暖不给予理会
第7题
关于客户电话来访，电话接听的要求是（）
A.电话在响应三声内接听，要求面带微笑、语调亲切、柔和
B.接听电话用语规范，要求对客户说：您好，XXX服务中心客服员XXX很高兴为您服务/请问有什么可以帮到您
C.如果客户打进的电话听不清楚或客户讲地方方言听不明白时，应告之客户:您好， 我没有听清楚或没听明白您所说的问题，麻烦您再讲一遍好吗以免延误对您的服务
D.挂机前感谢客户的来电:请问您还有其他需要帮助的么、感谢您的来电;收线:谢谢、再见，我方可在客户挂线前挂线
第8题
不属于人力共享中心业务且无对接人员，我们应按照首问负责制将问题记录后反馈至业务对接人员，并告知业务对接人员联系回复员工。“您好，您咨询的问题属于事业部制定的管理规范，目前不属于人力共享的服务范畴，我这边无法为您解答，但我可以将您的问题记录，反馈至事业部相应的问题解决人员，由事业部相关人员给予您解答，或者，您也可以直接与对方联系，联系人是xxxx，联系电话是xxx（）
第9题
下列说法正确的是（）
A.结束语可以直接说你这边要是没有什么的问题的话请稍后对我的服务进行评价，谢谢
B.报结束语后，客户继续咨询问题，解答结束后，无需再次询问是否需要其他帮助
C.您这边还有其他问题吗（等客户回应），那请您稍后对我的服务进行评价
D.请问还有什么可以帮到您（需要等待客户回答时间）请您不要挂机，稍后对我的服务进行评价，祝您生活愉快
