题目内容
（请给出正确答案）
A.工单在地市环节处理过程中，需要附上用户有争议的流量轨迹记录，带访问地址的记录。附上之后再上省流转省全保核查
B.流量轨迹记录，不是让用户提供，也不是用户的详单记录，是需要在客服的DPI系统查询，如果地市客服没有查询权限，请直接流转给省客服张亚婷协调，不要派省全保协调
C.省全保核实完毕后，对于流量轨迹记录中，访问地址没有包括在签约流量包内的，属于业务规则问题，需要省电渠与集团公司沟通协调业务规则是否需要完善
D.在省电渠与集团协调还没有结果之前，对用户有费用争议的问题，请参照现有的客服相关处理口径和流程处理
答案
ABCD
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A.1-2-3
B.1-3-2
C.1-3-4
A.严格按照费用争议流程进行预处理，若用户不接受，若没有服务态度问题，可以结束挂机
B.按照费用争议流程向用户解释，用户还是不接受，要求反馈一下，话务员为用户记录咨询单-费用争议
C.前台已经按照费用争议流程向用户解释，用户要求投诉，记录点对点工单通知二次回访专员稍后再次联系
D.已经严格按照费用争议流程处理，若用户还是不接受，若用户要求不满足投诉条件，则点对点通知二次回访专员稍后联系
A.客服代表直接在流量扣费工单中追加中途意见即可
B.如果用户无越级倾向，需重新下通信质量二线工单
C.将2个问题一并反馈，下后台工单
A.客户降档，协议未到期的需告知用户到期后来电更改
B.客户对流量包有争议，提及投诉，需提交工单受理
C.客户对吉祥号码协议消费不认可，有不满情绪，可建议用户自行联系营业厅咨询
D.客户对新套餐有疑问，查询是前台客服代表受理，联系之前客服代表回电处理即可
A.工单处理中涉及需要用户提供举证的工单，短信或者电话沟通中需要告知用户提供举证的具体时效，工单不可在用户未超时提供举证的情况下完结
B.涉及补发与物流停滞问题，需要待物流有最新更新进度后才可以完结工单
C.工单跟进流程是认领后4小时完成首跟，24小时内完成复跟，（包含单子的所有复跟）
D.工单有备注需要电联的号码，客服应优先联络此号码，不因联络收货人号码
E.退款工单已经赔付工单，用户明确需求要求退款至支付宝，客服可按照平台规则优先引导退至APP钱包或者后天仅退款处理
A.报修工单为机器故障工单，非故障工单不在范围内
B.保养类工单
C.施工现场在经销商服务网点50公里以内
D.预约类工单
A.系统显示用户家状态为客户暂停，但用户表示未办理过相关业务且呼叫系统内无公告通知
B.光改用户工作人员表示必须走明线，但用户不认可，按照分公司返单内容解释安抚之后如用户仍不认可，详细记录后下派业务受理工单
C.农网线路问题，不认可自己花钱的，核实记录清楚后可下派业务受理工单
D.关于客户来电反映费用问题，产生争议一律下派业务受理工单
E.用户通过96633微信公众号等渠道缴费需要退费，客服代表按流程告知用户到营业厅处理，但用户就是不认可自行到营业厅处理，详细记录用户诉求后下派业务受理工单
A.确认是否有用户信息，作普通上报处理
B.直接上报紧急处理
C.安抚用户
D.如果有用户信息直接上报紧急工单，并钉群通知投诉组
A.部分积累工单由于跟进信息员没有及时跟进落实维修进度而导致师傅已报完工，由于工单未在未完工状态中出现，网点默认已处理，导致工单超时后仍未进行处理
B.由于特殊工单的产生，服务网点未能对工单作出一个有效解决方案，供用户参考，导致工单长期处于一个用户不满网点处理方式，网点觉得用户太难缠的一个处理阶段
C.对于工单的时效性不敏感，由于网点自身人手等问题，工单多次进行非用户主动性改约
D.由于网点信息员本身原因，沟通不到位，文件不清晰
