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第1题
对于补课政策不满意的客户，我们的处理思路包含哪些（）
A.了解倾听具体情况、进行情绪安抚
B.告诉家长补课15分钟的缘由（补内容知识点不补时长）
C.如果在意形式，就帮助家长寻找合适进度的班进行插班补课
D.询问家长1对1补课（只补内容不补时长）可否接受，如果可以帮家长安排
第3题
李先生，45岁，最近因从原单位下岗而深感自卑，情绪压抑，行为退缩，缺乏自信，人际关系紧张等，前来心理咨询门诊求助，在对其进行心理卫生疏导中不恰当的指导是（）。
A.面对现实
B.处理好人际关系
C.分析自我寻找新的目标
D.修身养性陶冶性情
E.树立自信发展自我
第4题
对话过程中，话术包含但不限于3次及以上询问用户“你还有其他问题了吗””我不是跟你说过了吗”属于质检红线中的哪条违规行为（）
A.不尊重客户
B.怠慢客户、不耐烦
C.态度冷漠、不友好
D.拒绝服务、推诿
第5题
售后客户服务工作中，客服会经常遇到消费者的问题反馈，对此客服以下哪项处理流程最为合理？（)
A.积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别
B.积极响应-耐心聆听-权责划分-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别
C.积极响应-询问需求-情绪安抚-评价引导-解决疑问-礼貌告别
D.积极响应-耐心聆听-评价引导-解决疑问-情绪安抚-礼貌告别
第7题
在服务中如果发生冲突或投诉，基于客户心理分析，如何进行初步的投诉应对基本流程是：让认真听客户把话讲完、抱着有担当的态度、使用积极迎合的体态、换个安静的空间让客户心情得以安慰、邀请领导来表示重视、如果事情比较严重再考虑换个时间（）
第8题
怎样正确给出处理方案（）
A.一切以公司policy为准则，不能超出policy范围
B.在公司利益和客户态度中寻找平衡点，灵活运用Policy
C.遵循顾客是上帝原则，一切以客户态度为前提
D.借鉴别人是如何处理的，采用同样的处理方式
第9题
以下哪项不属于文明礼貌基本要点（）
A.十字文明用语：请、您好、谢谢、对不起、再见
B.交谈四忌：不打断对方、不补充对方、不纠正对方、不质疑对方
C.与顾客沟通：你们这个地方真偏，一点都不好；我就这态度，不满意别点餐啊
D.服务话术禁忌：与客户沟通过程中切不可表露出不耐烦的情绪
