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第3题
客户要求提供升级投诉电话时，客服代表应先安抚并引导客户在10086渠道或省服务质量监督热线（15803810086）受理投诉，客户若坚持要升级投诉，则应按客户要求提供升级投诉电话（10080）（）
第4题
23客户来电反馈自己的在苏宁上买的食品还没有发货，客服核实系统显示“B2C-C店正向订单客服”，系统无物流进度，客服联系商家告知预计3天内会安排发出，客户不认可，客服在“小二工作台”操作代客投诉，并主动告知我司会在24小时内电话形式回访顾客，顾客认可（）
第5题
如果客户在通话中要求员工提供“升级投诉电话或上一级投诉处理部门电话”，应先安抚客户情绪，表达我们为其积极受理、反映、解决问题的意愿，如客户不接受，仍执意要求为其提供升级投诉电话，直接提供（）
A.10086
B.10080
C.12315
D.12300
第6题
以下对客服主动性挂机描述正确的是（）
A.工单系统已有投诉专员写明该投诉处理的最终方案，标注最终方案，但用户不接受仍旧多次来电对同一问题进行投诉，坐席最终方案礼貌告知用户，如用户表示不接受，可按最终方案解释三次之后礼貌挂机
B.通话过程中客户无故辱骂、使用不文明用语或进行人身攻击，坐席安抚情绪并善意提醒，但用户不愿沟通业务相关问题，坐席在态度无问题的前提下，友好提醒3次后仍然无法沟通电话，可礼貌挂机
C.电话接通后因通讯原因无法正常通话，如用户端无声等，坐席在态度无问题的前提下，友好提醒3次后仍然无法沟通电话，可礼貌挂机
第9题
客户要求提供公司监督电话(升级投诉电话)时候的流程说明的是()。
A.第一步：引导客户直接反映问题，并录入工单。
B.第二步：如客户仍要求提供升级投诉号码时，解释口径：“您好，中国移动服务质量监督热线是10080，人工服务时间为每日08：30-17:30，请您了解。请问您有什么问题需要反映吗。我可以帮您记录，提交上级部门。”
C.第三步：上报对应班长或领导。
第10题
客称有下单需求，但是不知道下单地址，提供了其他的电话，称就在那个号码默认的，客服引导客户提供地址核实，客户拒绝，且要求客服查看其提供的电话默认的地址是什么，是否可以直接告知来电方不可以（）
