题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户来电投诉其它话务员业务回答出错，一线员工应如何处理（）

A.向客户致歉并处理，客户不认可或无权限处理。服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交

B.向客户致歉并处理，客户不认可或无权限处理。直接提交10086热线（人工）

C.向客户致歉并处理。客户认可，服务支撑单→已解决服务瑕疵，直接答复

D.向客户致歉并处理。客户认可，对客户表示感谢后提交10086热线（人工）答复单

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第1题

客户来电投诉上个话务员服务态度不好，客服代表可直接帮其记录反馈（）

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第2题

南宁客户来电反映我没有办理过5G资费合约/承诺低消送流量，话务员应（）

A.业务办理→业务退订/取消→南宁5G资费合约/承诺低消送流量

B.先引导转接专席

C.协办工单→客户反悔→地市公司工号办理

D.协办工单→业务争议→地市公司工号办理

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第3题

投诉键进入，客户来电提供单号表示为什么货物还没有到，货物很急，是不是丢失了，我们一线工作人员给他打电话说货物丢失，要求我们尽快核实，此时货物轨迹及操作记录无任何异常，货物在走货途中，此时一二级目录选择（）

A.走货时效

B.丢货

C.信息提供

D.派送自提时效

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第4题

榆林用户要求降档套餐为花卡宝藏版19元套餐，话务员挽留失败，该如何处理（）

A.记录降档工单

B.直接降档

C.记录投诉工单

D.点击来电原因

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第5题

单号7894567890来电投诉，客户首次投诉表示货物破损对理赔金额不满意，不处理我就会邮政投诉，核实此单首次异常已经有人跟进，下列说法正确的是（）

A.预约四小时回电

B.无需预约回复时间

C.业务模式选择一体化

D.一二级选择其他-媒体

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第6题

客户来电申请把原资费98元套餐更换为8元套餐，话务员应（）

A．直接记录客户要求B．直接通过网台或者商品专区办理C．挽留使用当前资费，客户不接受，直接申请记录D．建议客户保留原资费→推荐下一档次资费→《飞享套餐18元档（201911）》→（不接受）按客户需求介绍在办资费，通话中需要提升客户办理需要验证密码

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第7题

如客户来电投诉营业厅类问题，提单类型：应派发类型为“服务触点”下投诉“营业厅”类工单（）

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第8题

客户来电换电，咨询电池信息，哪些是可以提供给客户的（）

A.弹出的新电池电量

B.其它电池电量

C.充电时长

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第9题

客户来电投诉称此件显示更改地址，目前已到达新地址在派件，客户现来电投诉业务员不送货上门，要求我司处理，受理什么问题类型（）

A.未送货上门

B.催件

C.其他

D.改退件

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第10题

客户来电投诉派送部门服务态度差，客服告知客户是因为派送部门是我司加盟网点，合伙人部门，所以服务不到位，并致歉（）

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第11题

在来电/来电接待中，涉及到求助类、维修类、投诉类信息需要对客户明确相关处理人到场处理时效，原则上须不晚于（）到场处理

A.10分钟

B.15分钟

C.30分钟

D.40分钟

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