题目内容
（请给出正确答案）
[多选题]
客户满意度KPI考核体系中，总部满意度数据KPI对应的第一责任人是（）
A.总经理
B.服务总监
C.客户关系经理
D.服务接待经理
答案
总经理
如果结果不匹配，请 联系老师 获取答案
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C.客户关系经理
D.服务接待经理
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A.让客户的感知和员工的行为能够挂钩
B.能够成功预测客户用户下一部行为
C.把服务提供者和享受者能够实时连接起来
D.让评价结果计入KPI考核
A.退换货满意度是指售后结束后，客户给的满意和非常满意的评价在所有售后评价中的占比
B.退换货满意度=(非常满意评价量+满意评价量)/所有评价量
C.退换货满意度要求≥70%
D.风向标考核的是前1天至前180天数据
A.采用NPS（客户净推荐值）管理体系
B.年度进行客户满意度调查
C.项目交付中也会有阶段性的调研，帮助业务快速改进
D.采用CESM（客户期望与满意管理）体系进行管理
A.满意度：4.7，邀评率50%
B.答问比不低于130%
C.首次响应不低于25s，平均响应不高于35s
D.工作交接清晰度，查件、售后接待、退款等要求客服自己接待客户跟进完结
