判断下列描述中的做法是否正确:小王是SSC增值服务部的一名坐席,在沟通过程中客户咨询的问题相对较难,小王无法解答,便跟客户说不知道该问题的解决方案,回头让经纪人帮忙解答吧()
是
是
A.客服可选择拨坐席—重大安全人工—双步转(咨询求助),转接电话接通后,客服可直接与重大投诉同事进行沟通,将乘客的问题简单进行描述,询问 对方是否可以受理乘客问题
B.如对方不同意,客服需点击取回继续与乘客沟通,按照现有一线员工处理流程进行处理
C.在转接的过程中出现忙线无法接通的情况,客服需点击取回继续与乘客沟通,按照现有一线员工处理流程进行处理。如乘客不认可, 客服需马上进行二次转接
D.如不在转接时间段内,客服均需按照现有一线员工处理流程进行处理
A.电话沟通过程中,涉及需要Hold的情况,需告知乘客等待时间,必须在5分钟之内取回
B.若乘客反馈的问题,若可通过系统直接核实是否属实,坐席需通过系统进行进一步核实
C.若涉及需客户操作后坐席才能处理的情况,需要与乘客确定时效,若乘客在此时效内未操作,联系乘客确认是否需要跟进
D.外呼响铃至少30秒以上无人接听才可挂断,忙线情况下可挂断
A.坐席判断客户是否是车险客户,抄单确认是否免费救援,符合条件的自行登记救援,告知话术先生/女士,您好,因平安信用卡的卡种较多,且因不同卡种、年费、刷卡次数等因素影响,所享受的增值服务有所不同,为准确区分并为您提供服务,现为您转接信用卡中心,您可以具体咨询申请,谢谢客户同意,转接信用卡IVR
B.坐席判断出客户非车险用户/救援是自费/客户强调有车主信用卡救援服务—转接信用卡IVR且告知话术1—客户接受转接—客户不接受告知电话或者转接(4006026266)且告知客户不同意转接在线纠结,同原操作,判断客户卡种告知救援热线,参考话术因无法确定您卡片具体的服务权益,建议您先与信用卡确认或致电救援商核实,谢谢
A.工单系统已有投诉专员写明该投诉处理的最终方案,标注最终方案,但用户不接受仍旧多次来电对同一问题进行投诉,坐席最终方案礼貌告知用户,如用户表示不接受,可按最终方案解释三次之后礼貌挂机
B.通话过程中客户无故辱骂、使用不文明用语或进行人身攻击,坐席安抚情绪并善意提醒,但用户不愿沟通业务相关问题,坐席在态度无问题的前提下,友好提醒3次后仍然无法沟通电话,可礼貌挂机
C.电话接通后因通讯原因无法正常通话,如用户端无声等,坐席在态度无问题的前提下,友好提醒3次后仍然无法沟通电话,可礼貌挂机
A.实施过程和参与者提出的意见容易分散,较难保证全面性
B.过程比较复杂,费时较长
C.不利于小组成员进行全面沟通
D.参与者可能缺乏必要的技术或知识,无法提出有效的建议
A.无论客户反映问题是否可以解决,都需要在系统内勾选已处理
B.如客户诉求无法首站解决,可记录疑难咨询单或投诉单
C.在处理意见栏详细填写处理结果,并勾选已处理,点击保存即可
D.如有待处理的异议信息,组长坐席可以点击 操作栏下面的处理键与查看键
A.直接报价给客户,并询问其是否有购买意向
B.现场不做报价,回公司后在做报价处理
C.现场回复客户抱歉,因为我们只是上门服务商,产品售价您需要咨询您的购买方