题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

关于客户急迫性报修，人员需（）到场，如客户有特殊需求或现场突发不能按时到场时，须对客告知原因及对客户约定到场处理时间

A.10分钟

B.15分钟

C.30分钟

D.40分钟

答案

B、15分钟

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第1题

装修巡视人员到场核对客户装修申请项，如运输物料如申请装修项不符且属违建物料时，做好对客户沟通沟通工作，禁止物料进入小区；若如不能判定是否为违建物料时，呼叫工程人员到场进行判定，核对后属于违建物料禁止进入小区，（）（或集中装修期如设置装修巡视员）做好对客沟通解释工作

A.物业前台

B.客服管家

C.客服主管

D.安全员

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第2题

工程验收需客户本人签字确认，如客户不能到场可告知参加人员（）

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第3题

客户诉求记录完成后在（）内完成工单任务派发，并通知相关处理人按时到场处理，保障对客承诺到场时间的落实，体现信息服务快速受理机制

A.5分钟

B.10分钟

C.15分钟

D.30分钟

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第4题

客伤情况下，原则上应保留现场直至保险公司人员到场处理，若因运营需要等特殊原因需恢复现场的，应在恢复现场前进行拍照取证。（）

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第5题

针对办理业务存在不便、使用自助设备存在困难的来行客户，如视力障碍、听觉障碍、阅读障碍、手部疾病或年长体弱等，网点客户服务经理应充分了解客户需求，由银行人员双人全程在监控下协助客户做好相关业务办理，必要时应要求公证处到场，业务办理全程需保留录音、录像，确保客户办理业务出于本人真实意愿，签署的业务凭证具有法律效力（）

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第6题

客户车辆到场后，现场销售人员需要进行哪些操作（）

A.打门人员洗手沾脚

B.更换隔离服及胶鞋

C.用1%烧碱对车辆轮胎消毒

D.用2%烧碱对车辆轮胎消毒

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第7题

在停电集中监控作业指导书中哪些是异常处置及服务调度作业步骤里针对预安排停电所规定的作业标准（）

A.在停电开始时间到达后5分钟内，仍未获得实际停电时间的，向停电负责人发出提醒信息，超过15分钟仍未接收到信息时需进行督办

B.在接收到停电延时复电信息后5分钟内，短信通知延时复电受影响客户，同时将延时信息告知95598，以做好客户解释工作

C.在停电结束时间或延时复电时间到达前10分钟仍未获得实际复电时间的，发送短信提醒停电工作人员。超过复电时间5分钟后仍未获得信息的，向停电负责人发起督办

D.停电期间客户提出特殊需求时，及时电话通知停电负责人安排人员联系客户协商处理

E.停电期间客户反映突发紧急情况或特殊用电需求时，马上电话通知抢修负责人安排人员联系客户了解具体情况并协助解决

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第8题

如果能量锁遗留在设备或设施上且授权人不在现场无法解锁时，其他人员不得私自解除锁具，需按照以下要求执行（）

A.确认锁具授权人不在作业现场

B.联系锁具授权人并通知他到现场解锁

C.如无法到场需要告知锁定装置将要被解除

D.按照恢复能源前的检查内容逐一确认人员及工具状态，并通知受影响人员

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第9题

下列关于客户接待的说法错误的是：B（）

A．厅堂服务人员接待客户时态度温和，有目光交流，手势亲切自然B．厅堂服务人员不需要熟练业务，不懂的让客户去问运营和理财经理就行C．厅堂服务人员在服务客户过程中，不得使用其他客户的资料或信息作为样本或参考，且对客户办理的需要风险提示的业务需进行风险提示、权益告知及相关业务的风险核实，应主动提示客户收费项目，对于同类功能项目（如短信、微信通知等功能）应根据客户实际情况进行合理推荐D．办理业务前，授权人员要与客户点头示意，或言语交流

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第10题

一级投诉包含哪几种情况（）

A．服务态度: 有不当言行举止、摔门而去、摔合同、摔钥匙等情况。有证据，核查属实的B．客户到访: 客户到公司、门店吵闹，需直属责任人、直属领导到场协助解决，三小时内未到场C．见诸媒体报端: 微博投诉，投诉客户微博粉丝量超过500，且投诉内容转载超过15次，投诉内容真实可查。经核实，客户微博投诉前已经与管家、收房主管、或区域经理、或400反馈过，但未得到有效处理，且员工在事件中存在个人工作过失D．客诉专员认为可以定级一级投诉时

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