题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

消除拒绝的心理学基础（）

A.让客户说完不要打断

B.客户永远是对的

C.客户从不会认为自己是外行

D.客户虽然拒绝，但不见得他真的很重视

答案

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第1题

图片排版时客户的特殊要求如何处理（）

A.让美工和客户沟通

B.拒绝客户特殊要求

C.备注清楚信息给美工

D.以上都可以

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第2题

客诉的应对技巧包含（）

A.感同身受：我能理解你的感受

B.让客户感觉到被重视：您是多年客户、您的意见非常宝贵

C.嘴巴一定要甜，懂得赞美

D.懂得拒绝的艺术

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第3题

客户拒绝进店怎么办（）

A.1、询问需求，根据需求推荐房源

B.2、递交资料，给客户更多租房参考

C.3、递交名片，让客户有需要联系你

D.4、留取电话，方便后续沟通

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第4题

下列句子中省略号表示什么意思呢请选择正确的序号。 1.名扬中外的画做让我想了很多……（）

A.引文或引述的话里有所省略

B.是语言的中断

C.列举同类事物和序数词语的省略

D.表示话未说完，语意未尽

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第5题

客户反馈签收未收，快递说客户已经收到了，以下哪个做法是正确的（）

A.相信客户给客户补寄

B.拒绝给客户处理

C.让快递在时效内提供签收底单，如无法提供给客户处理

D.快递一直没提供签收底单一直不给客户处理

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第6题

客户预订完成之后，停车场不能以各种理由拒绝接待客户，让客户取消订单无法停车。因客户无法停车导致停至机场或误机等造成客户损失的情况，停车场需赔付客户涉及金额的（）。车位紧张或场地原因无法停车，需提交暂停营业审核并告知平台，且需妥善处理好要进场的用户

A.原价

B.2倍

C.所有

D.10倍

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第7题

当事人挫败地告诉心理咨询师:“我这么胖，再怎么减肥都瘦不下来，我没办法变成模特儿那样，我完了!”心理咨询师:“听起来的确让人感到很绝望!现在我要请你试着对我说:‘我这辈子就是这样了，我真的不能成为模特儿，我只能是我自己，我完蛋了!’…。”当事人照着说一遍，说完突然笑了起来:“我说完后怎么没有真的会完蛋的感觉…?”这位心理咨询师所使用的是哪一个治疗学派的概念与介入()。

A.阿德勒

B.个人中心

C.存在主义

D.完形

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第8题

以下属于质检标准中服务礼仪规范的有，请选择（）

A．让会员等待时明确提示，等待结束后使用抱歉语；（不好意思，让您久等了）B．整通会话使用礼貌用语，用词用字合理，表达委婉恭敬，未出现网络用语及错字错词；未出现明显语气词、口头语C．当客户需求无法被满足时，学会礼貌拒绝客户或表示歉意并委婉拒绝客户。如：非常抱歉，目前暂时是不可以的，不好意思，目前暂时是不能取消的等，不能直接告知客户不能不可以不行没办法等D．如电话意外挂断，即会话未完成，需立即回呼（2h内），如果回呼客户未接听，工单备注清楚，短信告知客户相关处理方案E．客户表达清晰，由于不专心，同一个问题要顾客复述2次及以上

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第9题

关于“请问您现在接电话方便吗”这句话术判断正确的是（）

A.不要说了，说完客户如果说不方便直接挂断就没有继续讲话的机会了

B.千万不能说，要迅速把来意讲完

C.必须得说，这是银行人职业素质的体现

D.必须得说，但是要学会通过提问，设置悬疑等方式引起客户兴趣，然后再问您现在方便吗

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第10题

用户状态“管理停机”查询受理日志：违法涉黄诈骗，如何处理（）

A.根据采编口径解释认可：移动业务→基础服务→网络安全→垃圾短信→误拦截投诉→功能使用→垃圾短信举报→违法类，预处理成功

B.根据口径解释不认可：提单，移动业务→基础服务→网络安全→垃圾短信→误拦截投诉→功能使用→垃圾短信举报→违法类