题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

通话中，当客服代表需要咨询值班经理问题同时又不挂断客户电话时，可以选择接续栏哪个功能键来实现（）

A.示忙

B.通话保持

C.签出

答案

B、通话保持

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第1题

急于挂断电话：通话中耐心处理客户来电反馈的问题点，适当使用请稍等、请问还有什么可以帮您、感谢您的耐心等待、给您造成不便非常抱歉，但是不能在客户抱怨时只知道多次重复道歉、（对应的场景适当使用对应话术解释），急于挂断电话反复询问客户还有什么可以帮到您，通话中细心处理客户所表达的每一个问题，不能出现不耐烦等情况（）

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第2题

用户来电咨询手机优惠活动，接续中用户突然挂机，请问下列做法正确的是（）

A.用户挂机无需回访，正常等待下一通用户电话

B.告知值班经理，并提出需要马上回电

C.值班经理同意后，前台通过自己坐席的呼出功能立即回访

D.向值班经理告知情况，并签出回访用户

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第3题

关于通话中断的以下说法中哪些正确（）

A.经纪人与客户有效通话期间的内容正常考核

B.客户因对经纪人的解答不满意而挂断，需正常考核

C.客户在通话时突然有插播电话而突然挂机，不可以算通话中断

D.通话时信号不好无法听清对方说话而挂机，可以算通话中断

E.经纪人因客户提出的问题比较生僻无法即时回答，以信号不好为由挂断回拨，可以算通话中断测试

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第4题

当电梯发生故障时，下列处理方法正确的有（）

A.立即通知工程部赶至现场，并通知维保商，第一时间解救被困的人员

B.中控室值班通过电梯对讲安抚被困人员情绪，且不能先挂断电话，同时商场值班和客服值班也需到现场对顾客进行情绪的安抚

C.准备好餐券在电梯外等候，并安抚被困人员

D.总结事件存在的安全风险，填写意外事故报告

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第5题

遇到无声电话的时候处理正确的是（）

A.按正常流程播报开头语后，客户没有回应，客服代表再一次报：您好！您的电话已接通，请问有什么可以帮您

B.无声电话用户还是没有回应，按挂机释放就直接挂电话

C.稍停顿，还是没有回应，客服代表很抱歉！您的电话没有声音，稍后回拨给您，再见

D.最后选择转客服系统综合接续－人工转无声电话处理

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第6题

客户要求投诉前面的接续人员我们及时致歉安抚客户后帮客户处理问题，但是客户不认可我处的解决方案，征得客户同意后可以联系对方的值班经理给客户回电进行处理，我们需要记录（）工单，同时发送

A.正式工单

B.预处理工单

C.便签

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第7题

对于很多公司来说，让顾客持线等候是件迫不得已的事情。想一想有多少公司肯用电话游说或是奖励来代替等候时的音乐甚至盲音呢美国商用产品公司（GreatAmericanBusinessProducts）位于波斯顿，为汽车和房地产业提供所需表格。这家公司决定如果客户拨打800购货电话后需要持线等候的话，他们将会受到奖励。通常接通商用产品公司的电话需要20秒。在等候时间里，客户会听到电话录音提示，告诉他们将会。因为等候而获得奖励。“只是让客户满意不够的，”电话中心的培训员萨伦•罗宾逊说，“我们想让客户感到惊奇甚至大惊失色”。通常奖励包括多送一套表格，几支钢笔或者一只咖啡杯。但是罗宾逊让销售员有更多的自由去选择奖品。她最近送给一位客户一张两人用餐券。该公司每年送奖品要送掉大约1万美元，考虑到客户和商贩对公司信誉的宣传，这笔费用远远物超所值了。“客户很喜欢这个办法”。罗宾逊说。有85%的人索要奖品。这个办法也减少了客户挂断电话的现象，很多客户耐心等候就是为了搞清楚奖励是什么。问题一、案例中的商用产品公司从哪个方面来提高服务质量的，为什么这样做的效果这样好？

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第8题

小李接到自称是某猫客服的电话，对方称由于工作人员的误操作，给小李注册了伯金会员，每个月会扣除600元，需要小李协助操作来注销，小李应该？（）

A.马上照做，不然会扣分

B.拨打官方客服电话，询问情况

C.挂断电话，不相信

D.立刻拨打96110咨询，寻求帮助

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第9题

客户来电反馈货物问题，以下哪些电话客服可以当通电话直接提供给客户（）

A.区长电话

B.转运场经理电话