用户来电反映短信无法发送，要求给其恢复短信功能，在线核实用户属于催债短信，内容涉及威胁用户的词语，可告知用户可在线帮其解除一下，如后期再次出现此类问题，则无法进行解除，建议用户关注使用（）

答案

是

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第1题

若客户来电表示短信无法发送，话务员通过查询核实客户有被“不良信息监控”，备注信息为其他。现客户明确要求我方给予恢复，话务员进行预处理并为其登记“不良信息监控恢复”受理单，建议两小时以后关注一下，客户认可挂机。该处理流程是否正确（）

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第2题

以下工单处理规范的是（）

A.用户反映要求套餐变更，在线核实需要取消所参加的合约活动，工单中未表示需取消该合约，因工单为受理工单可正常在线取消用户所参加的合约，并为其变更套餐，短信回复用户闭环工单

B.用户是在当天15:37来电反映流量问题，当天可进行与用户联系，如未联系上用户可在1小时后再次联系用户，不可在不联系用户直接粘贴短信归档工单，次日再联系用户

C.首次未联系上用户需正常发送首次未联系上用户的短信，第三次未联系上用户，需记录清楚处理结果，并发送第三次未联系上用户的短信

D.核实前工单已报备，但报备处理员并未处理，可直接同前工单处理，跟踪前工单处理结果

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第3题

用户来电对10所月产生的流量费用不认可，在线正常给其讲解，并进行费用减免，用户对此不认可，称无法使用期间给其带来不便，要求给其赠送500元话费补偿，因用户诉求满足，故进行报备，现场已同意报备，并且已发便签，现报备处理员并未联系处理，如用户再次来电反映此问题，可不联系用户跟踪前工单进行处理问题（）

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第4题

用户来电表示收到短信回复说：暂时无法办理携号转网，请问你如何应对（）

A.客户致电10086了解详细原因，话务员可至客服平台八大专区—历史记录查询—短厅短信发送交互记录查询中查看10086下发的携转受限业务内容，沟通即可

B.沟通第1步：这些都是您平时的积累，要不您再考虑下（挽留的体现）

C.如果对方坚持，第2步口径：请您稍等，我为您转接专席处理。（优先转专席处理，如果转接不进专席，根据客户实际情况解释）

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第5题

若客户来电表示短消息无法正常发送，话务员查证因其他类信息而被屏蔽，则话务员需要如何操作（）

A．客户认可，执行每诉必录：服务类→客户投诉→信息安全→其他安全问题--信息被拦截→商业广告/其他类，选择预处理模板：发送商业信息引起短信功能异常，点击预处理成功B．客户认可，客户认可，执行每诉必录：服务类→客户投诉→信息安全→其他安全问题--信息被拦截→商业广告/其他类，选择预处理模板：无法判断短彩信功能异常，点击预处理成功C．务必填写业务受理单：选择业务受理→不良信息监控→不良信息监控恢复，点击直接答复D．客户不认可，提交投诉工单：服务类→客户投诉→信息安全→其他安全问题--信息被拦截→商业广告/其他类，选择预处理模板：无法判断短彩信功能异常，点击提交工单E．为客户转接网络故障专席，由专席人员为客户解决网络故障问题

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第6题

用户是来电反映对欠费后无短信提醒不认可，前台先通过短信提醒查询系统查询是否有短信提醒记录查询到，用户确实无短信发送提醒，先按照无短信提醒口径：非常抱歉给您带来不便了，考虑到您得情况确实很特殊，我这边为您登记申请先恢复使用，开机天数为1天，建议您尽快通过中国电信贵州客服公众号、欢go客户端、翼支付等充值渠道缴费，避免再次停机影响您得正常使用。用户还是不接受，要求得反馈得到一个合理的答复为什么不给自己短信提醒，这是什么破系统，必须尽快答复，话务员通过统一派发工单处理，工单走向：全业务工单－业务工单－咨询－突发性问题（已预警）工单需备注已按口径解释用户不接受（）

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第7题

用户来电查询服务密码人工告知服务密码属于个人隐私无法查询可给用户下发短信操作查询（）

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第8题

如客户来电反映无法对移动客户发送短信，但对电信和联通客户可以正常发送时，可先确认是否对移动客户发送过带有广告类信息，如有，则按话术解释，且建议客户多久后再试试（）

A.一周

B.二周

C.三周

D.四周

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第9题