题目内容
（请给出正确答案）
A.未按照时效归档/上报工单
B.问题需进行测试核实或者系统查询，但无进行测试或查询，影响问题处理或者解答
C.未按知识库流程进行解答和引导，未有结合历史工单进行解答并解答错误，或者未解答用户问题
D.在对话过程承诺用户的答复，实际未有进行操作
答案
D、在对话过程承诺用户的答复，实际未有进行操作
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A.现场处理人员需电话查询对应告警是否恢复
B.现场处理人员需进行业务测试
C.业务恢复正常后，需通过综维IT系统归档故障工单
D.现场处理人员如无法修复故障可直接回单
A.客户来电个单身份核实必须按照顺序核实，禁止跳项
B.团体分单被保险人来电身份核实，如果核实电话属于质检
C.业务员来电投诉分公司不退押金，并表示 要投诉到保监会，应记录投诉件
D.涉及转办工单和发送短信，必须核对联系电话，若客户表示为本机，坐席需复述一遍或者确认请问是XXX开头，尾号XXXX的手机号吗
A.非异常签收：上报工单时客服需主动核实理赔原因（若客户主动提及原因，以其说法为准），并将原因备注在工单内容中（如因货物破损/丢失/时效延误等要求理赔），一二级目录按核实原因选择破损/丢失
B.异常签收：若uap系统（跟踪轨迹、操作记录）已标记理赔原因，无需核实；未标记需核实理赔原因，并将原因备注在工单内容中，一二级目录选择
C.客户首次来电反馈货损，已异常签收，客服需主动核实收货时货物外包装是否完好， 包装内有无缓冲物 ，且需将核实情况备注在工单内容中（未核实到无需备注）
D.无需核实理赔原因场景中，若客户主动提到或客服主动核实到原因，无需将原因注在工单内容中
A.时效指令如涉及安全类问题，需到cos系统新建工单界面新建安全类工单
B.新建安全类工单时投诉来源应选择外部客户
C.新建安全类工单时投诉来源应选择内部员工
D.新建安全类工单时应留意点击历史查询按钮，以便查询是否有同类型工单记录
A.已有异常件工单，如客户催派后网点多次未及时安排，属于需求变更不及时，需重启工单
B.针对微信自助端发起个性化需求工单，如客户投诉内容为投诉问类问题，可按当前工单处理完毕后按对应类型结束即可无需重启
C.同一通话中，客户既反馈自助工具问题，同步反馈因工具问题需对快件进一步跟进，需按声音归类发起对应类型的工单
D.如上报的问题为需求类，跟进中发现存在时效类或安全类问题，无需重启新工单
A.用户反映要求套餐变更，在线核实需要取消所参加的合约活动，工单中未表示需取消该合约，因工单为受理工单可正常在线取消用户所参加的合约，并为其变更套餐，短信回复用户闭环工单
B.用户是在当天15:37来电反映流量问题，当天可进行与用户联系，如未联系上用户可在1小时后再次联系用户，不可在不联系用户直接粘贴短信归档工单，次日再联系用户
C.首次未联系上用户需正常发送首次未联系上用户的短信，第三次未联系上用户，需记录清楚处理结果，并发送第三次未联系上用户的短信
D.核实前工单已报备，但报备处理员并未处理，可直接同前工单处理，跟踪前工单处理结果
