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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

投诉处理原则不包含（）

A.换位思考

B.先处理心情，后处理事情

C.先保护员工，后考虑业主

D.实事求是

答案

C、先保护员工，后考虑业主

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第1题

处理客诉的五步骤，下列正确的是（）

A.表达同情，感同身受，站在客户的立场，换位思考，表示道歉感谢理解

B.立即道歉，安抚顾客情绪（先处理感情后处理事件）

C.追踪执行情况并总结

D.有效倾听

E.提供解决方案与客人达成共识并执行

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第2题

处理客户投诉四部曲包括以下哪些（）

A.控制自身情绪

B.先处理感情，后处理事情

C.了解客户投诉事件

D.处理客户投诉问题

E.回访客户

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第3题

客户投诉处理原则包括（）

A.先处理心情，再处理事情

B.先处理事情，再护理心情

C.不说不的服务

D.视情况说不的服务

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第4题

投诉处理中要做到:（）

A.-以解决问题为目的

B.-先处理心情，再处理事情

C.-信守承诺，积极反馈沟通

D.-避免考核

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第5题

异议处理时遵循的原则是（）

A.先处理心情再处理事情

B.先处理事情再处理心情

C.什么都不用处理

D.先了解问题再处理异议

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第6题

收费处理原则有（）

A.先处理心情，再处理事情

B.问题分类，对症下药

C.专业的知识

D.熟练的技巧

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第7题

“先处理心情，再处理事情”，指的是只要处理好客户的心情，客户怒气平息了，抱怨投诉已处理成功（）

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第8题

发生客户投诉时应遵循“先处理事情，再处理心情”的原则，及时安抚并引导客户至相对独立的空间，按照《广东华兴银行客户投诉管理办法》要求，有效处理投诉（）

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第9题

下列选项中，不属于客服人员正确处理客户投诉的原则是（）

A.迅速采取行动

B.站在客户的立场将心比心

C.先处理事件，后处理情感

D.耐心倾听客户的抱怨

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第10题

遇客户投诉，应如何处理（）

A.先处理心情，再处理事情

B.主动了解客户问题，耐心引导并积极为客户处理。仔细查证客户反映的问题，在沟通过程中不能与客户发生争执

C.如客户要求提供姓名或工号，则统一告知客户昵称，不提供姓名

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