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第5题
哪些有关绘制服务蓝图基本步骤的说法是错的（）
A.将顾客行为与服务人员的行为、内部支持活动连接起来
B.首先要明确服务的内容，识别需要建立服务蓝图的服务过程
C.画三条线，描绘前台与后台服务人员的行为和支持行为
D.从安检作业标准的角度来描绘服务过程
第9题
美国生产日用化妆品的克莱罗公司设立了永久性的训练中心， 他们免费辅导美容院的工 作人员使用各种新化妆品， 聘用大量的专业美容师深人学校、 美容院、 产品陈列室、 集会和 展览会， 传授和示范化妆品的使用方法。 克莱罗公司成立训练中心的目的在于（）
A.收集分析顾客信息
B.维护顾客权益
C.完善顾客服务
D.开展顾客教育
第10题
COLMO品牌冰箱增值服务有哪些（）
A.一站式冰箱体检、免费家电、水电检测
B.为用户提供免费上门测量服务
C.为用户提供免费上门测量服务、免费提供周转机
D.管家服务（快速响应、管家上门）
