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[多选题]

上报部门对回复的结果不满意,怎么办()

A.超时升级

B.点升级按钮

C.再发起工单

D.直接结案

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第1题
客户快件损坏对一直未回复不满意,强烈要求主管回电解释,工单未结束,此时客服接到应如何操作()

A.记录客户需求追加工单并进行内部升级管理人员处理

B.记录客户需求追加工单并点击系统绿色按钮进行升级

C.如内部升级回复客户不接受,再由管理人员记录客户反映问题进行追加并点击系统绿色按钮进行升级

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第2题
客服代客户申请纠纷单后,如何处理()

A.商家回复后,联系客户询问是否接受

B.商家超时回复,代客户申请京东介入

C.纠纷专员介入后,事件升级至POP纠纷试点

D.纠纷专员介入后,事件直接关闭

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第3题
省分美丽A同事在当日18点发了一个系统数据修复问题,为规避工单超时,省分信息化直接升级总部团队A协同处理,总部支撑团队回复目前已下班,请次日再升级处理,美丽A单日得到答复后直接关单,次日再重提工单处理。该案例中哪些行为是违反大BSS生产运营规范规范()BCD

A.美丽A当日18点发沃工单

B.省分直接升级总部

C.总部直接回复目前已下班,次日再升级处理

D.美丽A单日得到答复后直接关单,次日再重提工单处理

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第4题
客户已经或有倾向邮政、中消协、工商等渠道投诉情形,客服代表升级操作正确的是()

A.新建/追加工单,选择细分渠道即可

B.客户再次来电反馈同一问题,客服代表追加工单即可

C.发起工单后,点击升级按钮

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第5题
客户的问题已有历史投诉工单未报结,同一问题客户第2次催单。包括通过“催单按钮”和“中途意见”中添加的催单(除已升级投诉的升级工单)。员工该如何处理()

A.判断是否是第2次催单

B.填写报备类→升级隐患报备(注明投诉工单流水号)

C.话务员口头再上报团队班长处

D.直接点击催单按钮即可

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第6题
升级工单,需在24小时内回复投诉方,超时未回复投诉方,处罚责任方()元/票

A.10

B.30

C.50

D.100

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第7题
关于商品信息咨询下列解答错误的是()

A.团长/客户咨询买的商品是临期的,客服查看系统前台确实不符,告知发错货了

B.客户反馈本月1号买的山本空气炸锅按钮坏了,要求退货,客服直接同意

C.客户咨询商品产地是哪里,客服查看产品详情未标明,直接升级工单处理

D.核实产品群超过10min未回复的,直接升级工单处理

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第8题
工单1内未核实到结果的回复公式()

A.打招呼(客服同事好)+事件核实进程描述+预计核实时间,XX点追加回复+温馨提示(请勿关单或升级,我处会在承诺时效内追加回复)

B.打招呼(客服同事好)+举证证明+已与客户沟通好+温馨提示(请有效关单)

C.打招呼(客服同事好)+事件核实进程描述+预计核实时间+温馨提示(请勿关单或升级,我处会在承诺时效内追加回复)

D.打招呼(客服同事好)+举证证明+预计核实时间,XX点追加回复+温馨提示(请勿关单或升级,我处会在承诺时效内追加回复)

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第9题
升级至省区客服的工单,省区客服未在1小时内回复、未在规定时效内申请结案,工单会进入“处理升级”页签,可对该列表的工单进行追加回复或申请结案()
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第10题
客户来电第2次催单,我们如何处理()

A.涉及10086/12580热线问题,直接答复:服务支撑单-10086/12580热线升级催办

B.不涉及10086/12580热线问题,直接答复:服务支撑单-10086/12580热线升级催办

C.不涉及10086/12580热线问题,点催单按钮

D.涉及10086/12580热线问题,点催单按钮

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