题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

积极回应中：产品异物处理步骤，排序正确的是：1.真诚致歉2.若顾客不满，留下顾客联系方式3.同理心倾听，不急着推诿、撇清4.立即逐级上报，客观描述事实情况给上级5.了解诉求，提出建议6.在顾客同意下留下问题产品和异物，取样或拍照封存问题产品和异物（）

A.315246

B.132546

C.123456

D.315426

答案

A、315246

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第1题

用户投诉话务员问题，基础场景处理步骤应该是（）

A.主动弥补客户损失

B.填写：服务支撑单→未解决服务瑕疵（发起支撑），直接提交

C.积极回应客户诉求

D.对等接纳客户情绪

E.详细记录补救情况

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第2题

热播剧《人民的名义》近期遭遇全集流出的侵权问题，国家版权局回应，已要求各大网站及时下线处理侵权链接，还将积极配合司法机关打击侵权盗版行为。这是因为（）

A.各大网站侵犯了《人民的名义》发行者的专利权

B.要正确行使权利，不得损害他人的合法权利和自由

C.各大网站的侵权链接具有严重社会危害性

D.各大网站不得播放《人民的名义》

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第3题

下列关于“如何培养主动积极”的论述中，正确的是（）

A.每个人都可以培养积极乐观的思维方式和主动进取的行为习惯，都可以发挥无穷潜力以超越自我

B.主动积极只是少数人的过人天资

C.人的思考与行为模式完全是环境与条件制约作用下的产物

D.人性本质是被动而非主动的，只能被动回应环境刺激

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第4题

为下列处理步骤进行排序。在专题授课时，如何处理学员的提问（）①请其他学员回答 ②讲师总结③请学员回答 ④澄清问题⑤确认是否同意

A.②①③④⑤

B.①③④⑤②

C.①③⑤②④

D.④③①②⑤

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第5题

下列不属于哪些处理顾客报4步骤的是（）

A.积极聆听

B.应付道歉

C.解决问题

D.表示感情

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第6题

以下选项中可以帮助养成积极主动习惯的方法有（）

A.在刺激和回应之间给自己思考的时间

B.用积极的语言代替消极的语言

C.减小关注圈，扩大影响圈

D.时间管理

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第7题

请根据光缆熔接的顺序，对以下操作步骤进行正确的字母排序。A光纤余纤的盘留处理。B清理现场。C开剥光缆，剥除光缆护套（使用工具：光缆开剥刀或横纵向开剥刀）。D清洗、去除光缆内的填充物和油膏。E光纤接头的保护。F机房测试并存盘（OTDR）。G光缆和加强芯的固定。H接续盒的封装。I光纤的接续。

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第8题

本周优秀电话有哪些亮点（）

A.对学生的学习及家庭情况相当了解，沟通中针对性极强

B.沟通话题环环相扣，逻辑清晰话术精炼

C.对家长的回复积极回应，并给出专业建议

D.沟通中顺势推出转介绍，动作前置

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第9题

关心了解师生思想政治状况，及时回应师生重大关切，防止各类错误思想文化侵蚀，建立健全预警机制，积极做好教育引导工作。（）

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第10题

给下面173原则的步骤排序正确的是（）①根据客户的肤质再次告知产品的使用方法，如果是敏感肌肤易过敏肌肤提醒顾客先拿体验装在耳后或者手腕脉搏处测试是否过敏，钟后无无过敏反应则将剩余体验装当晚使用完毕，②最后就是30天无论是客户补货还是客户第一次购买根据我们产品的特性最短30必须在次跟进，以便客户产品使用完之后去买别的产品使用③客户使用产品的第7天，跟进客户使用产品的感受，以及收到产品的还没来的及使用的客户督促客户使用，④客户收到货的第一天，和顾客确认收到货是否完好，和客户确认购买产品的数量以及种类

A.④①③②

B.①②③④

C.②①③④

D.③②①④

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第11题

产品售后服务中，一旦确认客诉信息属实，应由我方承担责任时，销售部门应主动积极与客户协商，可采取()处理措施。

A.让步销售

B.安抚客户

C.退换货

D.诚恳道歉

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