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题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

分公司回访专员在CIM系统，接收到服务中心提交的工单后应在（）内完成电话外呼回访任务，并将回访结果详细记录在系统中便于后期质检核验使用

A.12小时

B.24小时

C.36小时

D.72小时

答案

B、24小时

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第1题

根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定，除客户明确提出不需回访的工单外，国网客服中心应在接收到工单处理反馈结果后（）内完成回访工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。

A.24小时

B.48小时

C.1个工作日

D.1日

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第2题

除客户明确提出不需回访的投诉工单外，国网客服中心应在接收到工单处理反馈结果后()个工作日内完成回访工作，并如实记录客户意见和满意度评价情况。

A.1

B.2

C.3

D.4

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第3题

关于客户信息回访正确的是（）

A.回访话术使用标准用语，语调柔和、亲切

B.回访及时：工单流转至分公司后24h内完成回访

C.回访真实有效：详细准确记录客户不满问题并流转至服务中心

D.回访时可以不注意客户感受，按照自己的想法沟通

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第4题

根据《国家电网公司客户服务中心95598业务回复（回访）处理规范（试行）》规定，95598业务回访中的投诉类型工单，中心在收到系统生成的回访信息后，7个工作日内完成回访（）

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第5题

针对咨询工单的处理流程以下说法正确的是（）

A．分为可直接解决和不可直接解决B．经与用户沟通达成一致并彻底解决的，写清回单内容，回单页面是否联系用户和是否彻底解决均选择是，客服投诉处理岗接单后，不再联系用户，直接办结，工单进入短信评价C．接单后，经与用户沟通未达成一致解决的，写清回单内容，是否彻底解决选择否，客服投诉处理岗接单后继续处理D．如有单位无法使用外呼系统，回单时是否彻底解决需选择否，由后台进行回访，并及时与我联系解决外呼系统使用问题E．如用户回拨到固定电话且在电话中达成一致并彻底解决的，属于未使用外呼系统，那么回单时是否彻底解决需选择否，由后台继续回访，确认处理结果

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第6题

充电设施故障抢修人员到达故障现场，抢修人员到达故障现场后5分钟内将到达现场时间录入系统，抢修完毕后5分钟内抢修人员向本单位反馈结果并30分钟内完成填单、回单工作。国网客服中心应在接到回复工单后（）内回访客户。

A.24小时

B.48小时

C.1个工作日

D.5个工作日

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第7题

以下（）客户信息需要在CIM系统工单流转至分公司回访

A.咨询类

B.求助类

C.维保返修类

D.物业维修类

E.投诉类

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第8题

工单外呼后不可更改回访结果（）

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第9题

客服中心应在收到涉诉单位《涉诉工单》调查核实报告 24小时内,向旅客进行回访,了解旅客.对处理时效、处理结果等方面意见。回访时应使用具有录音功能的 12306客服电话。属第十九条 2~5项情形的,可不进行回访。回访率不应低于全部工单的 60%（）

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第10题

cc系统中在哪个模块查询回访运转单（）

A.呼入工单-工单查询处理

B.呼出工单-回访业务工单

C.客户回访-回访结果查询

D.呼出-回访结果查询

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