题目内容（请给出正确答案）

[单选题]

对于咨询类诉求，客服前台应即时答复，对于无法即时答复的问题应（）内咨询相关人员答复业户

A.5分钟

B.10分钟

C.30分钟

D.60分钟

答案

C、30分钟

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第1题

咨询类诉求有多种答复途径，可用的途径是:__（）

A.三方通话答复

B.在线查询后直接答复

C.利用互联网与客户同步操作答复

D.利用手机短信答复

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第2题

投诉类客户信息由（）来对客户协助处理，但在开展服务前应与先关主责组就处理方案达成一致，提升客户诉求处理有效方案

A.客服前台

B.客服管家

C.客服主管

D.相关主责人

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第3题

对于客户咨询业务，可直接答复的，答复后录入营销SG186系统生成咨询工单。对于无法立即答复的，录入系统生成综合工单，（）内答复客户

A.3个工作日

B.3天

C.2.5个工作日

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第4题

对于公共事项的开通，客服前台或管家应在公共事项开通（），再次提醒客户留人在家等侯

A.前1日

B.当日

C.前3天

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第5题

置业顾问在日常满意度工作中，说法正确的是（）

A.遇到客户投诉，若非自己客户的问题，可以不予理会

B.服务态度是准业主考核标准之一，如客户投诉不合理，置业顾问服务态度将不会受到考核

C.对于业主日常反映的问题，置业顾问应第一时间反馈主管或客服，不回避逃避

D.当业主致电案场投诉问题时，置业顾问应做好客户安抚及问题收集工作，在未获得授权情况，不随意答复

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第6题

对于欠费业户，客服中心首次以电话通知或短信通知业户交费，在（）后备注记录

A.《前台值班记录表》

B.《前台值班交接记录表》

C.《业主信息动态表》

D.《对外沟通记录表》

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第7题

（）负责业户诉求处理及跟进、业户拜访、管家微信及业主微信群管理等工作

A.客户服务部负责人

B.客服管家

C.客服前台

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第8题

对于非常紧急和催单业务诉求单（咨询单），办事处需在工作时间的钟内处理，并与顾客取得联系，多少时间达成初步意见多少时间内完成处理（）

A.24小时；72小时

B.24小时；12小时

C.24小时；24小时

D.24小时；48小时

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第9题

来电/来访接待中，客服前台/值机员必要要对客户诉求给予处理提议（即处理回复，如处理人、到场时间等）（）

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第10题

下列关于换房操作流程说法错误的是（）

A.对在客房内的宾客建议前台直接到客房内为宾客办理有关手续

B.换房时对于房价的处理必须严格遵循处理权限

C.对于投诉需要升级房间，前台无权处理，需与客服经理申请

D.不要随意在 PMS更改房价信息

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第11题

用户是来电反映对欠费后无短信提醒不认可，前台先通过短信提醒查询系统查询是否有短信提醒记录查询到，用户确实无短信发送提醒，先按照无短信提醒口径：非常抱歉给您带来不便了，考虑到您得情况确实很特殊，我这边为您登记申请先恢复使用，开机天数为1天，建议您尽快通过中国电信贵州客服公众号、欢go客户端、翼支付等充值渠道缴费，避免再次停机影响您得正常使用。用户还是不接受，要求得反馈得到一个合理的答复为什么不给自己短信提醒，这是什么破系统，必须尽快答复，话务员通过统一派发工单处理，工单走向：全业务工单－业务工单－咨询－突发性问题（已预警）工单需备注已按口径解释用户不接受（）

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