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第6题
服务细则执行规范中，说法正确的是（）
A.客户情绪激动，抱怨时，需做有效安抚，耐心与客户沟通
B.在电话接通后，10秒内需回应客户
C.用户使用18984038802来电咨询问题，需要使用尊称为:王先生；异网客户来电需主动询问客户姓氏
D.通话中，客户需等待时，必须请求客户同意，等待时长每隔40秒回应一次查询情况
第8题
构建企业文化评估体系应当把握的原则是（）
A.文化的表象部分，表现为显而易见的组织结构和流程
B.组织分配资源的标准
C.全面评估与重点评估相结合，注重评估指标的导向性。要突出关键指标，确保评估指标的可操作性
D.定性与定量相结合，注重评估方法的科学性。要根据评估内容和指标功能，量身定制不同的评估标准
E.内部评价与外部评价相结合，注重评估结果的有效性
