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题目内容（请给出正确答案）

[主观题]

当业户说要投诉工作人员时的规范服务用语（）

A．对不起，由于我们服务不周给您带来不好的感受，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我呢认真记录业户的投诉内容，并请客户留下联系方式，转达相应部门负责人跟踪此事B．您说的服务人员态度不好,我也要查了才能确定,不能只听你的一面之词C．你去投诉嘛，我叫XXX，你去公司投诉吧

答案

A

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第1题

在处理客户投诉时，我们应（）

A.使用标准服务接听/结束用语

B.态度良好，切忌猜测和主观臆断

C.耐心倾听并安抚业户，不推诿不逃避

D.如需长期跟进的，则待跟进完毕再反馈

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第2题

110报警服务台工作人员在受理群众报警、求助和投诉时应遵守以下规定，错误的是（）。

A.接听及时

B.用语规范

C.态度文明

D.推诿扯皮

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第3题

当检查三品时，不规范的服务用语是（）。

A.对不起，请您把包装打开，给您添麻烦了，谢谢合作。

B.把您的包打开，我们要检查。

C.我们要例行公事。

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第4题

当再次查验票证时，不规范的服务用语是（）。

A.对不起，我没有看清，麻烦您再出示一下，谢谢。

B.把证再让查一遍！

C.我们要例行公事。

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第5题

依据《安徽省公安机关110接处警工作规范》要求，110报警服务台工作人员在受理群众报警、求助和投诉时应遵守的规定表述最为准确（）。

A.接听及时，用语规范，态度诚恳，记录迅速，指令准确

B.接听及时，用语规范，态度文明，记录准确，指令迅速

C.接听迅速，用语准确，态度文明，记录及时，指令准确

D.接听迅速，用语规范，态度文明，记录及时，指令准确

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第6题

当业户理解有误时的服务用语，“对不起，可能是我没表达清楚，让我再跟您讲解一下，好吗（）

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第7题

以下哪项不符合电话接听礼仪标准（）

A.遇到常规保修，应明确业户诉求，快速做好记录，并复述诉求内容，核实是否遗漏

B.接听电话的时的服务用语为您好，**物业服务中心，请问有什么可以帮到您

C.语调要亲切友善，说话热情

D.诉求录入率因为100%

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第8题

当客户有投诉和不满意向、质疑服务的语句时，如客户说”我要投诉你们“，以下说法错误的是（）

A.回复嗯，等下一个对话回合，在回复客户方案

B.先安抚客户情绪，投诉及时拦截

C.主动服务解答客户问题

D.若客户反馈问题属实先致歉

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第9题

遇到业户情绪激烈，破口大骂时，服务用语是：“我不清楚这个事情，不是我经办的（）

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第10题

向乘客说明地铁相关业务知识时，不规范的服务用语是（）。

A.刚才不是和你说了吗？怎么还问。

B.不是告诉你了吗，怎么还不明白。

C.说了这么多遍还不明白。

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第11题

当对待乘客失礼时，规范的服务用语是（）。

A.对不起，请原谅。

B.活该。

C.怎么不注意。

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